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報道関係各位
2013年04月02日
日本アバイア株式会社

日本アバイア、名古屋眼鏡にコンタクトセンターソリューションを提供通販顧客へのサービス向上を実現

~データベースルーティングの導入により、顧客と担当オペレータを自動的にマッチング~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:ロバート・スチーブンソン)は本日、名古屋眼鏡株式会社(愛知県名古屋市、代表取締役:小林 成年 以下、名古屋眼鏡)の小売店向けコンタクトセンターにおけるアバイアソリューションの導入について発表しました。名古屋眼鏡は小売店からの問い合わせの電話を前回対応したオペレータに自動的に割り振るデータベースルーティングを導入し、折り返しの対応や別の担当者への転送を行う頻度を減少させた結果、小売店に対するサービス品質向上と担当オペレータとの関係強化につなげています。

今年で創業50周年を迎える名古屋眼鏡は、本業である眼鏡の卸売りにおける通販コンタクトセンターを業界に先駆けて導入したほか、自社ブランドである花粉防止グラス「スカッシー」も販売しています。

オペレータ全員が正社員で構成される22席のコンタクトセンターは、小売店からの受注、問い合わせ窓口としてのインバウンド業務、自社ブランド販売のアウトバウンド業務という2つの役割を担っています。複数のパーツや多くのメーカーがかかわる眼鏡という商品の特性上、小売店からのひとつの問い合わせに関するやりとりが複数回に及ぶことが多いため、前回対応したオペレータに電話を着信させたいというニーズがありました。また、「スカッシー」の問い合わせが増える繁忙期には他部署の社員も臨時要員として応対させたり、将来的には「スカッシー」の専用窓口設置、オペレータの在宅勤務も可能になるような柔軟な仕組みを求めていました。

これらの課題を解決するため、名古屋眼鏡はコンタクトセンターの成長に合わせてシステムを柔軟に拡張できるアバイアのコンタクトセンターソリューションを導入しました。顧客データベースの情報に応じて電話を最適なオペレータに割り振るアバイアのデータベースルーティング製品「CallRouting」の導入により、小売店からの受電を自動的に最適なオペレータに振り分け、緩やかな担当制とすることで小売店との関係強化を実現しています。

また、コンタクトセンターのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握できるアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP®」を管理者だけでなくオペレータ全員に導入したことで、オペレータは席にいながらにしてセンターの状況を把握し、迅速な後処理や自発的に電話を取るといった積極的な行動につながっています。また、Avaya Agent MAPのメッセージ送信機能を活用して、通話を中断することなく他のオペレータとコミュニケーションをしたり、全オペレータにメッセージを一斉配信することで情報共有を強化しています。

新システムでは、コミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura® Communication Manager」、レポーティングツール「Avaya CMS(Call Management System)」、日本のお客様のニーズに合わせてアバイアが国内で開発したコンタクトセンターアプリケーション(データベースルーティング製品CallRouting、管理者向けソフトウェアAvaya Agent MAPおよびオペレータ向けソフトフォン「StationLink」)、イーサーネットスイッチ「Avaya Ethernet Routing Switch 4500シリーズ」、通話録音ソリューション「Avaya Aura WFO Contact Recording」のほか、電話機(Avaya one-X® 9620 IP電話機)をコンタクトセンターとバックオフィス部門を含め合計52台設置しています。

導入に当たっては、外資系ベンダーにもかかわらず国内市場のニーズを熟知し、さらに最適なアプリケーションの新規開発や拡張が行えるアバイアが高く評価されました。

日本アバイアは、顧客と担当オペレータを自動的にマッチングすることでサービス品質を向上し、顧客ロイヤルティの創造につながるデータベースルーティングの利点を引き続き訴求してまいります。


名古屋眼鏡株式会社について
業種:卸売業
所在地:〒460-0007
愛知県名古屋市中区新栄1-35-19
設立:1963年創業(67年設立)
代表:代表取締役 小林 成年
資本金:2,700万円
従業員:80人
URL:http://www.meigan.co.jp/

アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。

日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。

※Avaya、アバイアのロゴ、Avaya one-XおよびAvaya FlareはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarcom@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com

(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 白井、鷲野
電話: 03-5159-5750 e-mail: mshirai@hoffman.com



■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


2019-10-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウドへの移行加速に向け、RingCentral社との戦略的パートナーシップを発表
5億ドルの自社株買い戻し承認と2億5,000万ドルの負債返済も発表

2019-09-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
勝沼ナーシングセンターがアバイアのモバイル対応オフィス電話システムを導入
『Avaya Office』によるスマートフォンの連携でナースコールのDX化を実現

2019-09-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとIBM、ハイブリッドクラウド戦略の発展とビジネスの変革に向けて合意
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2019-04-08 20:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Google Cloudとの連携を強化、AIを駆使してカスタマーエクスペリエンスを向上


2019-02-26 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド型ビデオ会議サービス「Avaya Equinox™ Meetings Online」を日本国内で提供開始


2019-02-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとベリント、ワークフォース・エンゲージメント管理(WEM)機能をクラウドに拡大
クラウド環境を通じ、最新の運用インテリジェンス機能をより多くのコンタクトセンターに提供し、カスタマーエクスペリエンスを変革

2019-01-31 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、新たなパートナーが参加し、「A.I.Connect」のエコシステムを拡大
特色のあるAIソリューションにより、従業員の生産性を強化

2019-01-29 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2019-01-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、次世代の統合型緊急応答ソリューションを発表
エンタープライズ公共安全分野の飛躍的進歩に貢献

2019-01-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、年次ユーザー・カンファレンス「Avaya ENGAGE 2019」を開催 インテリジェントなクラウド・ソリューションを中心に、顧客と従業員のエクスペリエンスの変革手段を発表
ソリューションの新たなネーミング体系と統合型コミュニケーションのイノベーションも公開、パートナー・エコシステムはさらに拡大へ

2019-01-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、新登場の「Avaya OneCloud」UC/CCソリューションを対象とした、プライベートクラウドの提供モデルを発表
グローバル・エンタープライズ向けに「Avaya OneCloud ReadyNow」がクラウドのメリットをより簡単に実現可能に

2018-10-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京海上インターナショナルアシスタンスが、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入
アバイアとのシームレスな連携で、オペレーションの負担なく、顧客の利便性を向上

2017-11-21 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、トラムシステムとリセラー契約を締結
トラムシステムがAvaya Officeをベースにしたクラウドサービス(UCaaS, CCaaS)を提供開始

2017-09-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネクストジェンと「Software Resale Agreement」を締結
増加し続けるIP回線において、コミュニケーションインフラの容易な導入を実現

2017-06-05 12:00:00 日本アバイア株式会社
Extreme Networks社、米アバイア・インクのネットワーク部門の落札者として承認される


2017-03-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Salesforce Service Cloud」とのグローバル・アライアンスを拡大


2017-02-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、「LINE Customer Connect」との連携を強化し、顧客のコンタクトセンターシステムにおけるLINEの無料通話機能対応へ
コンタクトセンター運営企業は、フリーダイヤル通話にかかるコストの大幅な削減が可能に

2016-12-20 15:00:00 日本アバイア株式会社
大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
高齢のお客様を機械判定し、音声自動応答システム(IVR)をスキップカスタマーエクスペリエンス向上に大きく寄与

2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用


2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業
コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合

2016-10-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、真のユニファイドコミュニケーションを実現する「Avaya Equinox」を発表
既存のコミュニケーションチャネルを単一プラットフォームとして完全に統合

2016-10-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワークの導入を迅速化し、管理をシンプルにする「Avaya Cloud Networking Platform」を発表
有線・無線の両ネットワークをクラウドで統合管理

2016-10-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワンパートナーズとディストリビュータ契約を締結
モバイル利用にフォーカスし、運用管理が容易な、中堅・中小企業向けUCソリューション「Avaya Office」の販売を強化

2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステムと日本アバイアの中小規模コンタクトセンターソリューションを、トランスコスモス(タイ)が採用
顧客情報や対応履歴を一元管理する「FastHelp5」とコンタクトセンターのマルチチャネル対応を実現する「Avaya Contact Center Select」が連携

2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
スタジアムへの来場者数増加と売上拡大のためにはスポーツファンのデジタル体験が最も重要

2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現

2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入