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報道関係各位
2013年08月01日
(中国発06月24日プレスリリース抄訳)
日本アバイア株式会社

スマートフォン・メーカーの中国Xiaomi、アバイアのソリューションで次世代の顧客体験を実現

~650シートのコンタクトセンターでは、複数のコンタクト手段に渡って一貫した顧客体験を実現~
~アバイアのオープン・プラットフォームが、ソーシャルメディアと最新アプリケーションの統合を容易にし、同社の国外進出をサポート~


ビジネスコラボレーションとコミュニケーションソリューションおよびサービスのグローバル・プロバイダーである米アバイア・インク(以下 アバイア)は、中国のモバイルインターネット企業であり、スマートフォン製造大手のXiaomi(小米科技)社が、次世代の顧客サービスプラットフォームの開発基盤として、アバイアのコンタクトセンター・ソリューションを包括的に採用したと発表しました。アバイアのプラットフォームを導入することで、Xiaomiは、優れた顧客体験を実現できるだけでなく、海外進出を強力に推進していきます。

Xiaomiの新しいコンタクトセンターは、アバイアの「Avaya Aura(r)」をベースとし、650名のエージェントが在籍します。エージェントは、音声、メール、Webなど複数のコンタクト手段から寄せられるユーザーの問合わせを効率的に処理することができ、どの手段で寄せられた問い合わせの場合でも、一貫した顧客サービスを提供することができます。Xiaomiでは、現在2,000万人を超えるユーザーを擁する独自のチャットサービス「Miliao(MiTalk、米聊)」を運用しており、これも各種ソーシャルメディアと併せて同環境上に統合する計画です。これにより、顧客サービスのさらなる強化が期待されます。

Xiaomiは、2010年の設立以来、急成長を遂げており、その革新的なスマートフォンはすでに1,500万人のユーザーが愛用しています。同社はこれまで、外注による顧客サービスを提供してきましたが、事業の拡張を支え、一流の顧客サービスを提供するため、自社でコンタクトセンターを構えることにしました。Xiaomiの利用者の大半は若年層で、ソーシャルメディアのヘビーユーザーです。このため、Xiaomiでは、ソーシャルメディアを統合できる次世代のコンタクトセンター基盤を求めていました。また同社は、社内に強力なソフトウェア開発陣を擁しているため、事業の発展に伴い、新たなアプリケーションの開発・追加が柔軟にできるオープンな基盤を求めていました。

結果、コンテキスト(対応履歴)に応じ、協調的に業務を遂行し、音声と複数のコンタクト手段に対応する「Avaya Aura(r) Contact Center(以下AACC)」を選択しました。AACCにより、Xiaomiは、ユーザーとのやり取りを予測し、自動化・円滑化することができるほか、最大6つの異なるコンタクト手段から同時に寄せられた問合わせを、エージェント用の統合画面を通じて、最も適切なエージェントに振り分けることができるようになりました。AACCが持つ「Avaya Open Queue Web Service」機能が、Miliaoに加え、Weibo(微博)やWeChat(微信)などの各種ソーシャルメディアを含むあらゆる種類のコンタクト手段をコンタクトセンターに振り分けることを可能にします。

AACCは、SIPベースのアーキテクチャを採用しており、新たな機能の拡張・導入も簡単に行えます。Xiaomiのユーザーのほとんどは中国本土に居ますが、同社は現在、国外へもその事業を拡大しています。信頼性と拡張性の高いアバイアのアーキテクチャを活用することで、同社は優れた顧客サービスを中国外の市場にも容易に展開できます。

Xiaomiは、AACCに加えて、問合せの記録(Contact Recording)、品質管理(Quality Monitoring)、eラーニング(eLearning)、人事管理(Workforce Management)、分析(Analytics)、顧客反応(Customer Feedback)といった各種機能を1つのUIに統合し、集中管理型のシステム管理とレポートを可能にする「Avaya Aura(r) Workforce Optimization」も採用しました。Workforce Optimizationを活用することで、Xiaomiのコンタクトセンターやバックオフィス業務は、取得した情報を全社的に共有し、こうした情報に基づいた行動を取ることが可能になります。

さらに、顧客向けセルフサービスを自動化・集中管理するための「Avaya Aura(r) Experience Portal」も採用しました。インバウンドからアウトバンドに渡って顧客ケアを提供するExperience Portalにより、Xiaomiは、自動化されたすべての音声およびマルチメディアアプリケーションを一元管理できます。

Xiaomiの顧客サービス担当エージェントは、豊富な機能を備えるユニファイドコミュニケーションクライアント「Avaya one-X(r) Communicator」を日常的に活用することで、各コミュニケーションツールへの簡単・直感的なアクセスを確保しています。これにより、音声、ビデオ、ボイスメール、音声/ビデオ会議、メール、チャット、通信履歴のすべてを単一インターフェイスから効果的に管理し、統合的かつ一貫した顧客サービスの迅速な提供が可能となります。

このたびのシステムの実装と開発サポートは、アバイア・プロフェッショナルサービスが担当し、Avaya one-X Communicatorと他社製ソフトフォンの統合や、ソーシャルメディアとの連携などに取り組みました。

コメント

「Xiaomiでは、お客様の体験を非常に重要視していますが、これは当社製品の使用に限った話ではありません。弊社とのあらゆる接点において、お客様には最高の体験をお届けしたいと考えています。このたび導入したコンタクトセンター基盤は、この目標を達成する上で極めて重要な役割を果たします。」
--Xiaomi、会長兼CEO、Lei Jun氏

「Xiaomiは、中国のスマートフォン市場に革命を起こしています。コンタクトセンターのグローバル・リーダーであるアバイアは、Xiaomiのように急成長する企業のサポートに鋭意取り組んでいます。顧客体験の管理に完全統合型のアプローチを導入することで、お客様が競争上の優位性を実現できるよう支援しています。Xiaomiのように勢いのある企業と協力し、あらゆるコンタクト手段で卓越したサービスを将来に渡り実現できることを嬉しく思います。」
-- アバイア、グレーターチャイナ担当マネージングディレクター、John Wang


アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。
詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

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■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


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2019-02-26 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2019-02-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2019-01-31 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2019-01-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2019-01-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2018-10-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京海上インターナショナルアシスタンスが、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入
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2017-11-21 12:00:00 日本アバイア株式会社
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2017-09-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2017-03-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2017-02-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2016-12-20 15:00:00 日本アバイア株式会社
大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
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2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用


2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業
コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合

2016-10-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
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既存のコミュニケーションチャネルを単一プラットフォームとして完全に統合

2016-10-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワークの導入を迅速化し、管理をシンプルにする「Avaya Cloud Networking Platform」を発表
有線・無線の両ネットワークをクラウドで統合管理

2016-10-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワンパートナーズとディストリビュータ契約を締結
モバイル利用にフォーカスし、運用管理が容易な、中堅・中小企業向けUCソリューション「Avaya Office」の販売を強化

2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステムと日本アバイアの中小規模コンタクトセンターソリューションを、トランスコスモス(タイ)が採用
顧客情報や対応履歴を一元管理する「FastHelp5」とコンタクトセンターのマルチチャネル対応を実現する「Avaya Contact Center Select」が連携

2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
スタジアムへの来場者数増加と売上拡大のためにはスポーツファンのデジタル体験が最も重要

2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現

2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入