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報道関係各位
2013年12月17日
日本アバイア株式会社

重要性の増す「よいサービス」
カスタマーエクスペリエンスの優劣は、企業にどのような影響をもたらすか?


~日本アバイア、第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』を発表~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:井上 公夫)は本日、日本を含むアジアパシフィック7カ国の一般消費者を対象に行った『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』の結果を発表しました。2008年にスタートし、今年で6回目となる2013年度の調査結果概要を国内のデータを基にお伝えします。

1. 「よいサービス」の重要性が増している

製品主導のビジネスモデルが限界を迎える中、カスタマーエクスペリエンスを管理し、顧客に優れたサービスを提供することは、企業にとってこれまで以上に重要な課題となっています。本年度の調査では、カスタマーエクスペリエンスの質が顧客の今後の購買動向に大きな影響を与えることが浮き彫りになりました。

  • 消費者の大半(56%)は、一貫して優れた顧客サービスを提供する企業に少なくとも10%高いコストをかけてもよいと考えている。
  • 顧客の7割は、質の悪いサービスを提供された場合、家族や友人にその企業を利用しないよう積極的に勧める。
  • 顧客の8割は、質の悪い顧客サービスを提供する企業の製品やサービスの購入を積極的に避ける。

本調査では、顧客が製品やサービスを乗り換える理由として、「質の悪い製品/サービス」 (72%)、「わかりづらい顧客サービス」(66%)、「値上げ」(45%)が上位にあがりました。「わかりづらい顧客サービス」が2位となったことから分かるように、優れたカスタマーエクスペリエンスが提供されない場合、企業に何かしらのリスクがもたらされることが示されました。

2. マルチチャネル化の展望

カスタマーエクスペリエンスへの対応を強化する企業が直面する課題の1つに、顧客が企業への問い合わせで利用するチャネルが複数になるにつれ、その管理が複雑になることがあげられます。現在では、店頭での対面という旧来の手段に加えて、バーチャルオペレータなどの20以上のチャネルが提供されるようになっています。

顧客は、さまざまな理由から複数のチャネルを使って企業にコンタクトをします。本調査では、消費者のチャネル利用に関するいくつかの事実が明らかになりました。

  • 平均すると、顧客は1つの企業に3カ月間で少なくとも3回の問い合わせを行い、その際に概ね2種類のチャネルを利用した。

 

この行動は、顧客が複数の問い合わせをするために、都度異なるチャネルで問い合わせを行ったということも言えます。ただし、顧客が異なるチャネルを利用したのは、最初に使ったチャネルで問題が適切に解決されなかったから、ということも推測されます。

  • 問題を解決するために必要だった企業への問い合わせの平均回数は3回をやや超える。(3.07)

複数のチャネルを利用する中で、顧客はチャネルの種類に関係なく、シームレスに統合されたエクスペリエンスを期待するようになっています。しかし、これに対する企業の対応については評価が低く、より効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略を展開したい企業の課題となっています。カスタマーサービスが「よい」または「優れている」と評価された点としては、下記があげられています。

  • アカウントのIDや個人情報を毎回伝える必要がない。(60% よい/優れている)
  • 問い合わせごとの情報が統合されている。(60%)
  • 異なるチャネル間で履歴が把握されている。(49%)
  • 同一案件の場合、問い合わせ内容を毎回伝える必要がない。(37%)

3. 今後のチャネル投資について

企業が顧客に提供するチャネルの多様性を拡大するマルチチャネル(オムニチャネル)化において重要なのは、単に競合を真似るのではなく、顧客の声を聞きながら、そのニーズに応えるチャネル戦略を整備することです。本調査では、国内で成長が期待される上位のチャネルに、「Eメール(顧客の27%が利用を増やすと回答)」、「ライブエージェント(25%)」、「ウェブセルフサービス(21%)」があげられました。

その他のチャネルとしては、「モバイルアプリケーション」(12%)、「ソーシャルメディア/オンラインフォーラム」(7%)、「ウェブチャット」(3%)、「SMS」(6%)、「IVR」(5%)、「ビデオ」(3%)が続きます。もちろん、こうした新しいチャネルを新たに提供する際も、音声やEメールといった既存のチャネルは維持しなければなりません。また、顧客はますます自分で問題を解決したいと考えるようになっているため、「ウェブセルフサービス」が今後中心的なチャネルになると考えられるようにもなっています。そのため、よりコストのかかるチャネルの導入をスキップして、顧客が自力で問題を解決できるようにするためのナレッジマネジメントあるいは顧客関係管理(CRM)ツールを導入する、という策も考えられます。

また調査では、3件の問い合わせのうちほぼ2件(62%)で最後に「ライブエージェント(人)」と直接話をしたことが明らかになっており、「対面」(13%)と「IVRとライブエージェント」(11%) がこれに次いでいます。つまり、顧客は新しいチャネルの利用を増やす意向を示しているものの、こうしたチャネルがまだ顧客の期待に完全に沿う完成度になく、余計にかかる労力が従来のチャネルによる問い合わせへと顧客を引き戻していることが分かります。

ソーシャルメディア

サービスチャネルとしてのソーシャルメディアの利用は、今後も急速に成長すると予測されます。本調査では、まず他のチャネルで問題解決を試みた顧客が次に利用するチャネルとして、ソーシャルメディアの利用が拡大していることが明らかになりました。問い合わせのために過去3カ月にソーシャルメディアを利用した8%の顧客のうち、それに先立って他のチャネルから問題解決を図った顧客は半数強(54%)にのぼります。また、ソーシャルメディアを利用して問い合わせを行った理由としては、多くのユーザーが「企業内で問題が取り上げられる」(46%)、「対応が速い」(46%)、「より積極的な応対が受けられる」(46%)ことを期待していることも明らかになっています。

現時点では、顧客はソーシャルメディアを第一のチャネルではなく、従来のチャネルを補完する手段ととらえています。これは、ソーシャルメディアで投稿されるコメントに対して企業がいかに敏感であるかを、顧客が強く認識できるからです。

SMSとEメール

アウトバウンドのコミュニケーションについては、SMSとEメールによる通知を利用する顧客が半数強(54%)となっているものの、特に「交通機関の遅延情報」、「予約確認」、「キャンペーン/特別サービス」、「不正利用のアラート」、「予約の更新/変更」 などは、SMSとEメールによるサービスの拡大に対する強い需要が示されています。

多くの場合、効果的なアウトバウンド戦略では顧客が企業に問い合わせを行う必要性がなくなるため、企業は運用コストを削減しながら、簡素化された容易なエクスペリエンスを提供することが可能になります。

4. 調査結果から導き出されること

本調査の結果から、企業が注目すべきいくつかの動向が明らかになりました。

  • 顧客は、カスタマーサービスの質が今後の購買動向に影響を及ぼすことを示している。これは、顧客がある製品/サービスの購入を継続するか、あるいは家族や友人に利用しないよう勧めるか、という結果の違いをもたらす。
  • 顧客が複数のチャネルを利用する中、カスタマーエクスペリエンスの管理はより複雑になっているが、顧客はシームレスに統合されたエクスペリエンスが提供されることを期待している。企業に期待されるのは、顧客の行動を把握し、その情報を使ってやり取りをできるだけ簡素化することである。つまり、顧客は利用するチャネルを変更するたびに同じ情報を何度も伝えたり、問い合わせを一からやり直さなければいけないことを嫌う。
  • 顧客は、コントロール性を求めており、企業のウェブサイトやモバイルアプリケーションを利用したり、ソーシャルメディアで他のユーザーが提供する情報を検索するなど、セルフサービスチャネルをさらに利用するようになっている。
  • 期待するサービスが提供されない従来のチャネルやプロセスを避けるため、顧客はソーシャルメディアをますます利用するようになっている。
  • 企業には、SMSやEメールを利用することで顧客による企業への問い合わせを減らし、顧客を積極的に引き込むという大きな機会が存在する。

5. 戦略的なカスタマーエクスペリエンス設計とは

カスタマーエクスペリエンス管理の複雑さを踏まえ、大手企業は潜在機会を活用するためにより戦略的なアプローチを取り始めています。下記は、カスタマーエクスペリエンス戦略とマルチチャネル戦略における勘所です。

  • 複数のチャネル間でシームレスに統合される、顧客視点のカスタマーサービスの提供
  • 各チャネル間での情報共有
  • カスタマーエクスペリエンスの提供において各チャネルが担う役割と準備を整える必要がある領域の把握
  • 企業全体への周知

※調査概要
 第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』
 調査時期: 2013年8月22日~9月10日
 調査地域: 日本、オーストラリア、インド、インドネシア、フィリピン、シンガポール、タイの7カ国
 調査方法: Fifth Quadrant社によるオンライン調査(*インドの約半数は電話による調査)
 調査人数: 7カ国合計2,445人、日本は310人

本調査の日本語版サマリおよびインフォグラフィックスがこちらからご覧いただけます。
http://www3.avaya.com/jp/cem/cem-index.asp


Fifth Quadrantについて

1998年に設立されたFifth Quadrant Pty Ltdは、カスタマーエクスペリエンス戦略の設計と調査を行う企業であり、経営コンサルティング、業界分析、顧客エクスペリエンス設計、顧客調査、データモデリング、業務改善プログラム、経営者トレーニングプログラマーを提供しています。対象とするチャネルは、コンタクトセンター、対面、オンライン、通信、ソーシャルメディア、モバイル、ビデオです。

アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。 日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: JPenquiry@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 加瀬
電話: 03-5575-8822 e-mail: kase@avaya.com

(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 白井・鷲野
電話: 03-5159-5750
e-mail: mshirai@hoffman.com / mwashino@hoffman.com


■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


2017-11-21 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、トラムシステムとリセラー契約を締結
トラムシステムがAvaya Officeをベースにしたクラウドサービス(UCaaS, CCaaS)を提供開始

2017-09-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネクストジェンと「Software Resale Agreement」を締結
増加し続けるIP回線において、コミュニケーションインフラの容易な導入を実現

2017-06-05 12:00:00 日本アバイア株式会社
Extreme Networks社、米アバイア・インクのネットワーク部門の落札者として承認される


2017-03-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Salesforce Service Cloud」とのグローバル・アライアンスを拡大


2017-02-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、「LINE Customer Connect」との連携を強化し、顧客のコンタクトセンターシステムにおけるLINEの無料通話機能対応へ
コンタクトセンター運営企業は、フリーダイヤル通話にかかるコストの大幅な削減が可能に

2016-12-20 15:00:00 日本アバイア株式会社
大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
高齢のお客様を機械判定し、音声自動応答システム(IVR)をスキップカスタマーエクスペリエンス向上に大きく寄与

2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用


2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業
コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合

2016-10-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、真のユニファイドコミュニケーションを実現する「Avaya Equinox」を発表
既存のコミュニケーションチャネルを単一プラットフォームとして完全に統合

2016-10-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワークの導入を迅速化し、管理をシンプルにする「Avaya Cloud Networking Platform」を発表
有線・無線の両ネットワークをクラウドで統合管理

2016-10-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワンパートナーズとディストリビュータ契約を締結
モバイル利用にフォーカスし、運用管理が容易な、中堅・中小企業向けUCソリューション「Avaya Office」の販売を強化

2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステムと日本アバイアの中小規模コンタクトセンターソリューションを、トランスコスモス(タイ)が採用
顧客情報や対応履歴を一元管理する「FastHelp5」とコンタクトセンターのマルチチャネル対応を実現する「Avaya Contact Center Select」が連携

2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
スタジアムへの来場者数増加と売上拡大のためにはスポーツファンのデジタル体験が最も重要

2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現

2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入


2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援
~単一のソフトウェア・プラットフォームにより、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化~

2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?


2013-12-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、サンタクロースを待ちわびる子供たちのために今年もNORADのサンタ追跡プログラムに参加
~NORADのサンタ追跡プログラムは今年もオープン。ホットラインに電話をかけて、サンタの居場所を追跡しよう!~

2013-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
重要性の増す「よいサービス」カスタマーエクスペリエンスの優劣は、企業にどのような影響をもたらすか?
~日本アバイア、第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』を発表~

2013-11-12 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向け新ソリューションを発表
~マルチチャネル(オムニチャネル)対応・管理も容易に~

2013-11-05 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に井上 公夫が就任~

2013-10-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コラボレーションとコミュニケーションの常識を打破するシンプル・効果的・魅力的な新ソリューションを発表
~最新ソフトウェアにより、コラボレーション機能を他のアプリケーションに組み込むことが簡単に~

2013-10-04 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、イスラエルのITNavigator社を買収、クラウド型のコラボレーション・フレームワーク「Collaborative Cloud」とコンタクトセンター向け製品を強化
~Collaborative Cloud(UC/CC)製品におけるソーシャルメディア監視、エンド・ツー・エンド管理、統合レポートの各機能を強化~

2013-10-03 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Interop New York 2013のInteropNetにおいてファブリック・ネットワーキング技術を公開
~業界をリードするアバイアのファブリック機能により、InteropNetのバックボーンは、シンプルな運用、敏捷性、障害回復力が圧倒的な高水準で実現~

2013-08-27 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Software-Defined Data Center向けのフレームワークとロードマップを発表
~OpenStackのクラウドOSによる、マルチリソースのオープンなサービス・オーケストレーション/自動化を実現~

2013-08-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
スマートフォン・メーカーの中国Xiaomi、アバイアのソリューションで次世代の顧客体験を実現
~650シートのコンタクトセンターでは、複数のコンタクト手段に渡って一貫した顧客体験を実現~

2013-07-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
ビデオ学習の効果に関する調査を実施
ビデオ学習は、指導力、生徒とのコミュニケーションを向上