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2014年03月19日
日本アバイア株式会社

日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援

~単一のソフトウェア・プラットフォームにより、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化~
~メール、SMS、通話によるキャンペーンを統合することで、顧客サービス戦略を革新~
~リアルタイムで得られる情報に基づき、サービスと人員リソースを賢く調整~


日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:井上 公夫)は本日、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向けのソリューション「Avaya Customer Experience Management(Avaya CEM)」に追加された新機能を発表しました。新機能は、チャネルの分断化により、各オペレータが顧客からの問合せ内容を把握していない状態を防ぎ、顧客ロイヤルティ向上や売上拡大を阻害する要因を取り除きます。単一のソフトウェア・プラットフォームで提供される新機能は、より幅広い顧客を対象に、カスタマーエクスペリエンスを醸成するあらゆる側面を一つの流れに組み込んで処理し、顧客との応対履歴やその文脈をより詳細かつリアルタイムに把握します。結果、顧客応対が一元化され、更なるカスタマーエクスペリエンスの向上が可能となります。

アバイアが最近実施した調査によると、顧客とのコミュニケーションの全体像を把握し、顧客毎に最適化された積極的なカスタマーエクスペリエンスの提供能力を欠くことで、顧客や販売機会の損失、売上の減少、ロイヤルティの低下につながる可能性があるとする管理職の割合は、93%に上りました。

Avaya CEMにより、企業は、顧客ケアの全過程を通じてモバイル、ウェブ、コンタクトセンターから発生するあらゆるやり取りを集中管理・調整することができ、そのようなカスタマーエクスペリエンスを実現します。これにより、メールやショートメッセージ(SMS)に加えて、通話、動画など、顧客との接点を一元的に扱うことができるようになり、双方向の働きかけを積極的に行う、セルフサービス型アプリケーションの設計・管理が容易に行えるようになります。これにより、企業はモバイル、ウェブ、コンタクトセンター全体を可視化し、洞察を深め、優れた管理を行えるだけでなく、現在大半の顧客サービス戦略に欠けている、オムニチャネルにおける一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現が可能となります。

このたび発表された新機能は本日より、以下のアプリケーションを通じて提供されます。

  • 「Avaya Aura(r) Experience Portal 7.0」:
    オムニチャネルベースの顧客エンゲージメントを可能とするアプリケーション・プラットフォームであり、本プラットフォーム上でアバイアあるいはアバイアのパートナーから提供される双方向のセルフサービス/コンタクトルーティングアプリケーションが動作します。最新版は、本プラットフォームのオープンでウェブサービスベースのアーキテクチャを基に開発されており、メールとSMSを双方向(注1)でサポートします。新しい「ゾーン機能」により、地域毎の顧客ケア・コールの提供が容易となり、ネットワークの負荷を軽減します。
  • 「Proactive Outreach Manager 3.0」:
    エージェントにつなぐプレディクティブダイヤリング(注2)・キャンペーンや、音声、メール、SMSの自動アラート/サービスなど、すべてのアウトバウンド・コミュニケーションをAvaya Aura Experience Portal上で一元管理します。最新版では、アバイアのコンタクトセンター向けソリューションの基盤である「Avaya Aura Call Center Elite」、「Avaya Aura Contact Center 6.4」でのエージェントにつなぐプレディクティブダイヤリングが可能になりました。
  • 「Intelligent Customer Routing 7.0」:
    通話者の意図、複数チャネルでの応対履歴や洞察などをリアルタイムで把握することで、すべての顧客応対を個別に最適化します。最新版では、サービスレベル目標、社内リソース、顧客属性に基づき、これまで以上に詳細な管理が可能です。

Proactive Outreach ManagerとIntelligent Customer Routingは、Avaya Aura Experience Portal上で動作します。Avaya Aura Experience PortalおよびAvaya Aura Contact Centerに無料で付属する「Avaya Aura Orchestration Designer」を使用することで、開発者は通話、メール、SMS、ソーシャルメディア、そしてコンタクトセンターおよびウェブと顧客との接点を網羅する、セルフサービスおよびエージェント・ワークフローを作成できます。

さらに、アバイアが2013年10月に発表した、ビジネス・アプリケーションへのコラボレーション/コミュニケーション機能の組込みを容易にするソフトウェア・プラットフォーム「Avaya Aura Collaboration Environment」は、これらの機能をベースに開発されており、シンプルな文脈管理、エンタープライズワイドの業務割り当て、リアルタイム音声分析、WebRTCなどに対応します。開発者でなくとも、スナップインと呼ばれる追加製品コンポーネントを組み込むことで、リアルタイムあるいは長期的なトランザクションについて、ドラッグアンドドロップ操作でのプログラミングが可能となります。Avaya CEMに対応するAvaya Aura Collaboration Environmentの次期版と「Avaya Snap-ins」は、年内の提供開始を予定しています。
(注1) プロバイダのサポートに拠ります。
(注2) 通話を自動予測発信し、相手が出た時のみエージェントにつなぐ機能。

以上

アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。


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2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
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アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
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2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
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2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入