ネット通販にみるお得意様の数と貢献度を知る事の重要性
一昨晩は、現在お取組みしている某ネット販売の
お客様のアトリエで打ち合わせでした。
アトリエと書いたのは、その会社では、お花のネット販売
をされ、同時にアレンジメント教室も運営されているから
です。
入り口ドアを開けると、ふわーっと花の何ともいえない香りに
包まれて脳が活性化するような気分になります。
今回の打合せ目的は、
ネット販売の売上データから、お客様の購買状況を分析した
資料のご説明で、まずは、ＲＦＭ分析とデシル分析で現在の
お客様の買上高や来店回数や1回当りの単価を出しました。
すると、このお店は素晴しく「お得意様が」キープされて
いるのです。1回当りの買上単価が1万円をはるかに超え
る方が全体の2割以上もいらっしゃいました。
また全体の3割のお客様が売上の7割を支えていたのです。
毎回そうなのですが、今まで、顧客の購買動向をデータ
で全く把握されていないクライアントさんが、初めて自社の
顧客の実態を知ると、皆さん、お得意さまの貢献度の高さ、
金額構成比の大きさにビックリされます。
今回も、社長さんはその数字を見てとても驚かれ、そして
デシル分析表を前にして「これだけの数のお得意さまを今まで
ほおっておいたのですね。本当にごめんなさい。」と数字に
向かって頭を下げられました。
とても心を動かされました。
いい商品を作り提供することがお客様のために1番なることですが、
彼女は、顧客サービスには更にその上があり、ごひいきにして
くださっているお得意さまの満足度を更に上げる工夫が今までは
手付かずだったことを謙虚に受入れ、それでも買い続けてくださる
お客様に感謝の気持ちを示されたのです。
その姿を見て、絶対に彼女が更に成功するよう私に出来る限りの
貢献をしようと決心しました。
写真は帰り際に彼女から頂いた手作りのベジタブルソープです。
デザインもカラフルなので目で楽しめます。ジャスミンのいい香り
に包まれて幸せな気分になります。
Ｙさま本当にありがとうございました。
4件のコメント
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ごめんなさい。現在この記事にはコメントできません。
見事に2:8の法則ですねー
このケースは3：7ですか。実に鮮やかです！
ファンやリピーターさんが利益をもたらしてくれるというのは本当なんですね。
このお客様はご商売がうまくいっていらっしゃるケースだと思うのですが、
商売がうまくいってない場合も2：8の法則って成り立つのでしょうか？
コメント by tomoka — 2005年8月18日 @ 01:05
日本人には職人気質が沁みこんでおり、自分の提供するもの（サービスも含め）の質を高める事には熱心ですよね。
かくゆう私もその部類ですけどね（笑）
これは、視点が自身から外に向かってのもの、ともいえますよね。
ある意味自己満足的色彩を帯びているというか、これどうよ？みたいな（笑）
でも、外から自身の作り出したものやサービスを評価する事も大事ですよね。
お客さまの目線というか、そういったものでしょうか？
現在、たくさんのお買物をして下さるお客様は、ある意味価値を認めて下さったお客様ですが、その方がわかった次に何を考えるか？
それが、一番大事なことですよね。
数字に向かって頭を下げられたこの経営者さんは、きっと感謝の気持ちをアクションプランに活かして、さらにお客様のハートをつかまれることでしょうね。
感じ入りました。
コメント by おきらく堂 — 2005年8月18日 @ 09:59
>tomokaさま
コメントありがとうございます。
本当に鮮やかに上位集中してますよね。
商売が上手くいっていない場合は、残念ながら
成り立ちませんねー。上位30%で売上の40-50%
という場合もありますよ。
コメント by 松原＠インスティル — 2005年8月19日 @ 15:15
>おきらく堂さん
コメントありがとうございます。
>外から自身の作り出したものやサービスを評価する事
>も大事ですよね。
するどいご指摘ありがとうございます。
仰る通りで、職人ならばいい物を作ったところで
終りでよしだと思いますが、ビジネスの場合は、
その次の一手を考えねばなりませんよね。
コメント by 松原＠インスティル — 2005年8月19日 @ 15:17