「why」ではなく「what」で・・・お客さまの声をきく時
今年初めての大阪1泊出張から朝イチで
戻ってきました。やはり大阪の方が暖かく
過ごしやすかったですね。
美味しいものも頂き、体調もすっかりよく
なりました！
★☆★
先日、クライアントとのコンサルティングの際、
その先のお客さま向けのアンケートの設問の
相談に乗っていました。
「当社のサービスを利用された理由を知り、
同じ潜在ニーズを持つ見込み客にアプローチ
したい」ということで、
「なぜ○○を利用されたのですか？」
という設問をクライアントさんがご提示されました。
この「なぜ」という設問には、答えが抽象的に返って
くる可能性があります。
たとえば、
「なんとなくよさそうだと思ったから。」
など、
「なぜ」という質問には、答えの幅を設定する
「縛り」がないため、この様に曖昧な返答が返
ってくる可能性があります。
従って、せっかく集めたお客様の声も、その曖昧
さのために、見込み客にアピールするには弱く
なってしまうのです。
また、答える側も、特にその企業や店との関係性
がまだ浅い場合には、
それほど深く選んだ理由が回答者自身の中で明確
になってないことも多いのです。
では、どう尋ねればよいのでしょう？
それは、「選んだきっかけは何でしょうか。」
など「what」で聞くのです。
さらに「きっかけ」などの言葉を付与することにより、
具体的な「コト」に回答の焦点が当たるのです。
すると、
「娘が行きたいといったから。」
などの回答がよりすんなりと出てくるでしょう。
お客さまの声を聞くなら、まず「why」より「what」から。
アンケートやインタビューなど、様々な場面で
活用できますので、よろしければ使ってみて下さいね！
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