2005/8/30 火曜日

「お詫び」の効用について その1

Filed under: - instill @ 0:00

ありとあらゆる種類の情報の中でも、特に読んでしまう確率が
高い文章、それが、

「お詫び」の文章だと思います。

不思議ですよね。自分が別に迷惑をかけられたわけでもなく、
それが他人に対するお詫びでも、


何となく最後まで読んでしまうこと、多くありませんか?

私も、「X月X日に発生したシステム不具合について」
「電話対応時についてのお詫び」などついつい読んでしまいます。

これは全く個人的な見解ですけれども。

人から謝られて不快になる人はめったにいないこと。そして、

人は、心のどこかで謝っている側の人に対して、ほんの僅かばかりの
優越感のようなものを感じるから、つい目を通してしまうのではない
でしょうか。

ともかく、人が目を通す確率は高いのですから、企業側としては
不具合や失礼な対応があった時こそ、「お詫び文」を上手に利用して
お客様との関係を即座に修復にあたるべきだと思います。

実際に私が素晴らしい「お詫び文」だと思った事例は、

通販化粧品「DHC」が会員向けに出している「オリーブ倶楽部」の中に
掲載されていた「お電話がつながりにくいという苦情に対するお詫び」
文でした。

もう数年前のことです。

まず、曜日別時間帯別の帯グラフを載せて、実際には何曜日の何時が
最もオペレーターにつながり難かったか、をつながるまでの平均時間まで
併せて表示してお詫びをしたのです。

自社の事実をはっきりとお客様に表して潔く非を認めたのです。

そして、次にではどの様に現状を改善していくか、の対策を示しました。
確か回線の増強やオペレーターの担当エリア改善に関するものだったと
思いますが、それに関しても移行までにどの位の時間がかかると時間を
示していました。

この様に潔く、不具合や対応の悪さを認めて、改善案を数値で示してくれる
と逆にお客さまからの信頼はぐっと上がります。「自分達の不満をきっちり
くみ上げてくれたんだ。」という気持ちになるからです。

不満の声が出たとき、それが明らかにお客様側の不利益や迷惑になっていた
場合は、「関係改善の好機」ととらえ、潔いお詫びをしたいものですよね。

顧客マーケティング、通販・POS分析のことなら 東京銀座 (株)インスティル
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7件のコメント

  1. 却って隠してはダメですよね。取り繕うと、余計に不信感が募ります。
    雪○乳業の一件で、学ぶ機会はあったと思うのに、不祥事が明るみに出た際、
    上手に対応できている事例のなんと少ない事でしょう?
    苫小牧の野球部問題もそうでしたね。

    コメント by おきらく堂 — 2005年8月31日 @ 10:34

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