2005/8/31 水曜日

「お詫び」の効用について その2

Filed under: - instill @ 0:00

昨日のブログでは、「お詫び」の文章は、多くの人が目を通す傾向にあること。

そしてお客様から不満の声が出た時は、「関係改善の好機」ととらえ、まず潔い
お詫びをする。そして改善案を示すことが大事という事例をご紹介しました。

今日は、最近目にした「これはいかがなものか」という事例についてお話させて
ください。

それは、

某健康食品会社のお詫び文でした。

つい10日ほど前、この会社から初めてサプリメントを注文したのですが、
その箱の中に「第一印象のお詫び」というA4サイズの手紙が入っていました。

それは、コールセンターの運営に関するお詫びでした。

お客様からの苦情は、「商品の内容を色々聞いてから注文しようと思ったが、
今、商品内容に詳しいスタッフがいないので別の時間にかけ直せ」といわれたと
いう内容でした。

もっともな苦情です。

しかしこれに対して、K社のお詫び内容は少しズレているもので、

要するに、
「本社スタッフが対応する時間は、平日の9時間だけで、平日早朝と
深夜および土日祝日はすべて委託先の企業にまかせているので、その時間帯は、
サプリメントの詳しい内容に答えられるスタッフがいない。何卒理解して欲しい」

という内容でした。

つまり一言で言えば、会社の体制は変えられないということです。これなら
これで、構わないのですが、それをとても分りにくく説明してあり、

たとえば、「委託先の会社はセキュリティモ万全、徹底した管理を行って
いてお客様からの電話も信頼してまかせられる会社」など、トンチンカンな
説明をはさみ、

さらに、何も改善していないにもかかわらず「大変申し訳なく残念」「自分たちは
悩み考えたうえ」「今回はありのままをお伝えしたことでお客様に甘えることなく、
よりご満足いただくために」

と、自分たちがどれだけ深く悩み考えたかを誇示する修飾言葉のオンパレードです。

これでは、更にお客様から不満がつのるばかりという気がします。

しかもお詫び文のタイトルが「第一印象のお詫び」。

これからも平日の早朝や深夜にかけたなら、相変わらず詳しい商品説明が
出来ないスタッフが電話にでるから第一印象が悪いままなのに、何故??と
疑問がつきませんでした。

ただ、丁寧に謝ればいいのではない、お客様の怒りのモトがどこにあるか、
をしっかり把握する必要があることを学ばせてもらった好(?)事例でした。

顧客マーケティング、通販・POS分析のことなら 東京銀座 (株)インスティル
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7件のコメント

  1. 一生懸命やっている事を評価してもらえるのは、学生のうちだけですよね。
    ましてや、お金を払ってくださるお客様に対しては、結果こそすべてです。
    理想の結果に至るためにどうするか?理想の結果に至れないなら、その代案
    は何なのかを説明するべきだったように思います。
    案外、陥りがちな過ちかも?逆効果の好事例でしたね(笑)

    コメント by おきらく堂 — 2005年8月31日 @ 10:39

  2. この会社の商品が良くても次への紹介(口コミ)はないでしょうね…。残念です。
    次への紹介(口コミ)は「よろしくない」のオンパレード。
    注意されている間が「花」。
    これをチャンスにするかしないかが会社の利益(結果)だと私は思うのですが…。。。
    「クレームに対し、現在社員教育中で…」と現状をお詫びするだけの方が理解されたかもしれませんね。

    コメント by カレーうどん — 2005年8月31日 @ 10:52

  3. >おきらく堂さん
    コメントありがとうございます。
    本当に仰る通りで、仕事で「一生懸命」なのは
    当り前、結果重視ですよね。それでもやはり自社
    の状況を弁明してしまうのは自己中心的な発想だ
    と思います。

    コメント by 松原@インスティル — 2005年9月5日 @ 12:48

  4. >カレーうどんさま
    いつもコメントありがとうございます。
    仰る通りで現状をお詫びし、現在対応中としたほうが
    よほど理解を得たと思います。

    コメント by 松原@インスティル — 2005年9月5日 @ 12:50

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    トラックバック by Mortgage — 2006年8月30日 @ 05:14

  6. Cialis
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    トラックバック by Cialis — 2006年10月27日 @ 15:32

  7. Meridia
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    トラックバック by Meridia — 2006年10月27日 @ 15:38

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