マーケティング・ラウンジ　by 　インスティル » カスタマー・タッチ・ポイントに敏感になって！

2005/11/8 火曜日

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- instill @ 0:00

商品とサービス、お店にいらしたお客様の目に留まり、手にとられる
ものは果たしてこれだけでしょうか？

そうではありませんよね。他にも、

スーパーマーケットであれば、レシートやチラシ、ハンドビラ、レシピカード
もお客様と接するものです。駐車場のカートの積み方や誘導係りの方もそうです。

「カスタマー・タッチ・ポイント」とは、厳密にいえばお客様と企業
とが接する場を意味します。例えば「店頭」「ネット」「電話」「ファックス」
などがカスタマー・タッチ・ポイントです。

しかし広義の意味では、お客様と直接触れ合う物全てがカスタマータッチ
ポイントといえるのではないでしょうか。

前述の通り、一般的なお店では商品の梱包や従業員さんの対応には非常に
気を配り定期的なチェックをしますが、それ以外の部分に関しては意外と
甘くなる傾向にあるようです。

例えばせっかく店員さん手作りのレシピカードを置いているのに、その手書き
文字が小学生並みの字の汚さだったり、印刷がかすれていたり・・・。
これでは、いくら内容がよくても手に取る気すらおこりません。

お店を経営されていらっしゃる方、あらゆるカスタマー・タッチ・ポイントに
気を配っていただきたいです。

「お客さまの視点」ですべてのタッチポイントを一度チェックしてみては
いかがでしょうか？完璧だと思っていてもそれは決して完璧ではないのです。

どんな些細なことでもお客様はそれを理由にお買い物を止めてしまうことが
あるのですから・・・。

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