「ニッコリ笑って黙って去られる のは最悪」 クライアント様の言葉に大納得の夜
昨日は対面コンサルティングの日。
クライアント様の業務終了後、夜７時半から
約75分間打合せ。
その会社は多くのお得意様を抱えておられます。
昨日は特にクライアント側の面談者、A氏の発言が、
印象的でした。
「新入社員のB君を、お得意様が気にかけて
くれて、いろいろと厳しいアドバイスをしてくれ
るんだよね。」
とのこと。
内容は、ここでは詳しくご紹介できないので
恐縮ですが、
接客に関することが含まれていたようです。
これに対してA氏は、
「お得意さまが、スタッフに苦言を呈して下さる
のは、うちとしてもとてもありがたくて・・・。
Bの話を聞いても指摘された部分はもっともだと
思ったよ。」
長年通っているお得意様からの苦言。
それは、その企業に対するお客様の期待の
裏返しで、
「もっとよくなってもらいたい」という気持ちが強く
現れた故の結果である場合が多いのです。
またお得意様も、助言の後に「〇〇はすごく
よかったですよ。」とよい点についてもしっかり
言及されていたとのこと。
さらに、あえて厳しいことを言ってくれるお客様は、
本当に一握りです。
人は誰でも「嫌われたくない」という心理が働きます
から、
殆どのお客様は受けたサービスが不満足であっても
それを提供者にフィードバックすることはまれです。
「ニッコリ笑って、黙って去られるのは最悪ですからね。」
とA氏。
そのスタンスでいる限りは、クライアントさんのお店は、
常に市場でもプレゼンスを発揮し続けられるだろうな、
と思いました。
表面上は何も問題が起こっていないように思えるけれど、
お客様が減り続けたら、それは要注意。
常にお得意様の声や、声なき声には敏感になりたい
ものです。
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