クレイマーがロイヤルカスタマーに変貌を遂げる時
新規事業の立上げ当初は、組織内部の仕組み作り
も未熟で、経験不足故に想定される顧客の反応も
わからないため、
お客様からたくさんクレームが来ることも多い。
でもここで、しっかりクレームに向きあい、辛抱しつつ
対応を改善していくことが大事なんだと、身を持って
体験した出来事がありました。
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クライアントさんの新規事業を手伝った後、その先に
いる何人ものお客様からクレームがあがったのです。
内容は、
「情報がまったく伝わってこなくて不安」
「誠実な対応をしていない」というものばかり。
この様な内容の何通ものメールを貰うと、こちらに
非があるとわかっていても正直凹むものです。
しかし、クライアントの社長は、「お客様の言い分には
一理ある。ここはコツコツ対応を改善していくしかない
だろう。」
と一言。
そして、お詫びと今後の対応改善の約束を記した
メールの草稿を私の方で準備。クライアントに渡し、
お客様に届けられました。
その約2カ月後。
クライアントさんの責任者の方が転送して下さった
メールには、そのクライアントの対応に対する顧客から
の具体的な感謝メールが記されていました。
「以前クレームのメールを送ってこられたお客様と同じ
方なのですよ。」
クライアントさんのこのひと言にびっくり。
クレイマーにも色々なタイプの方がいますが、
今回のこのお客様は、本当にクライアントさんの対応
が歯がゆくて、もっと頑張ってほしい、という気持ちゆえ
に出た厳しい言葉だったのだな、と改めて思いました。
よくクレイマーは、一番の応援団にもなりえる、とCSの
本などには書いてありますが、それを実感した一件で
した。
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