2011/5/13 金曜日

原因はパッケージ?買い間違いを引き起こした某レギュラーコーヒー商品

Filed under: - instill @ 0:10

昨日銀座で大学時代からの友人、M美とランチ
をした所、

彼女が開口1番、

「ちょっと、怒ってることがあって。ブログに
書いて!」

とリクエストが(笑)。

何でも、

実家の近くの7-11でフィルター付き
ドリップコーヒー
を買うつもりが、

誤ってネスカフェ「ドルチェグスト」の
専用カプセル
を買ってしまったのだとか。

「パッケージの大きさが同じ位だったことも
あるけど、

パッケージデザインが正面にコーヒーの
大きなイメージ写真だったから、


一目でコーヒーマシーン専用カプセルとは
分からかったのよ。」
と鼻息の荒いM美。

早速近所の7-11に出向いて売り場を確認
したところ、

確かに、
「ネスカフェドルチェグストの専用カプセル」と
ドトールの「ドリップカフェ」と、
モンカフェの「ドリップコーヒー」が、
隣同士に並んでいました。

そしてこれが「専用カプセル」の商品。

意外だったのはM美の言う通り、専用カプセル
の箱がかなり大きかったことです。

これなら、仮にドルチェグストが何か知らな
ければ、ドリップコーヒーだと思って買ってし
まうのは仕方がないかな、

と正直思いました。

また40代の彼女がそのように買い間違い
を起こしたということは、

高齢者が同じように誤った認識で買ってしまう
確率もより高いのではないか、と感じずには
いられませんでした。

「この商品はネスレのコーヒーマシンがないと
使えません」などのPOPの設置が必要だった
かも知れません。

カール・アルブレヒトとロン・ゼンゲの著書、
「サービス・マネジメント」には、  
 
「一般にクレームが1件あると、問題を
抱えた顧客が他にも24人存在することになる」

という一節があります。

果たしてM美と同じような買い間違いを、
どの位他のお客さんも犯したのか、
大変興味深いと感じた一件でした。

「パッケージを開けてから気づいたから、
もう返品も出来なかったしさぁー」と怒る
M美。

彼女がこの先ドルチェグストを買うことは   
ないな・・・と確信した五月の雨の夜でした。

顧客マーケティング、通販・POS分析のことなら 東京銀座 (株)インスティル
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1件のコメント »

  1. 先日同じようなことがありました!友人の母親(88歳)が間違ったのです。その時、彼女は息子や会う人みんなに「もう、私ばかみたい、ハハハ・・こんな間違いをしておかしいよね!ボケたのかしら、ワハハハ・・・」と笑い飛ばしていました。彼女はいつも明るく、どんなことが有ってもいつも笑っています。確かに表示がきちんとあれば間違いは減るのかもしれませんが、間違った自分を笑い飛ばす余裕があれば、腹も立ちません。
    80才を過ぎてパソコン教室に通い出し、今ではエクセルも使えます。孫がi-phoneで画像をどんどん送って見ていると、一番下に”くるくる”と写真がたくさん巻いて入っているのかな?と真剣に聞いていました。
    彼女の元気の源は笑いです!何があっても人のせいにせず自分を笑っている。僕もこんなお爺さんになりたいと思っています。

    コメント by tasaka@p2 — 2011年5月18日 @ 12:22

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