満足するのは前か、後か？
みなさんは、洋服や靴などファッション関連アイテム買った時、
最も満足度が高いのはいつの時点でしょうか？
これは意外に人によってかなりまちまちなようですよ。例えば、
同僚の佐藤綾子。彼女は、お店に行って品物見ているうち
徐々に満足度が上昇して商品を買い、店員さんに代金を支払う
その瞬間が満足度のピークだとか。そして品物を手に入れた
後は急激に満足度が下降する。だから家には袋から出していない、
箱にしまったままの新品の洋服や靴が沢山あるそうです。
一方私は、満足度は右肩上がりの直線になります。お店に行って
品定めをするあたりから徐々に気分が盛り上がり満足度ピーク
は買った後で家に帰って品物を身につけ鏡に写すその瞬間です。
だから家に帰るとすぐに商品をお店の袋から出して試着します。
でも一体この差はどこから生まれるのでしょう？
多分佐藤は買い物することそのものが目的化しているのです。
買い物＝エンタメ or 癒しに近い行為なのです。よって支払い時点で
目的が達せられてしまうのからその後満足感が下がる。
私は、買い物は単なるお金と商品とを交換する行為に過ぎないので
支払いの時に満足感が頂点に達することは絶対にないのです。
ずっと以前仕事で有楽町のＳ百貨店の店長さんとお話する機会があり
ました。彼女の持論は「お客様は3度の満足がありそれら全てを満たす
ことが理想」と仰っていました。
その3つとは「選んでいる時の満足」「手に入れた瞬間の満足」「家で
試した時の満足」。
一度自分の商品の満足度ピークがどこにあるか、そしてどの時点から
下降するのか、考えてみると面白いと思います。きっとお客様にリピート
購入を促す、効果的な販促企画のタイミングがつかめると思います。
2件のコメント
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ごめんなさい。現在この記事にはコメントできません。
なんでも鑑定団を思い出してしまいました。贋物と鑑定された瞬間に、
ピークからゼロに、更にマイナスへ急降下していく様は、気の毒なのですが、
ちょっと微笑ましくもあります。
長い時間、本物と信じて楽しめたのだから、普通の買物とは別の価値もあるとは
思うのですが、マイナスまでいっちゃうと、相殺してしまいますね。
コメント by おきらく堂 — 2005年6月20日 @ 08:45
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トラックバック by Propecia — 2006年10月27日 @ 15:42