ホントの不満は値段なの？アンケート結果から見えたこと
某企業の商品と注文～配送までのオペレーションに関する
お客さまへのアンケート調査を分析していた時のこと。
ある一定の割合のお客さまが、商品の価格を「割高だと感じる」
とお答えになっていました。
もちろん「適正だ」と答えていらっしゃったお客さまの方が
ずっと多かったのですが、
商品の品質がよいことは私も知っていたので、
「本当にお客さまは割高感をこの商品に感じていたのかな？」
と疑問に思っていました。
すると、そのようにお答えになっていた理由がみえてきました。
実は、「割高」とお答えになっていたお客さまのうち9割を超える
方々が、注文から商品完成までのやりとりの中で、不安感や不自由
さを感じていたのです。
「やりとりに戸惑った」「イメージと実際の商品が違っていた」
などの声が、別の質問の答えの中にみられました。
その感情が、商品を受け取った後も残ったということです。
つまり、「価格」は商品そのものの価値を表すだけでなく、
その商品を手に入れるに至るお客さまの全ての体験も価値として
含まれているのだ、ということではないでしょうか。
別の言い方をすれば、「高い」といわれたからといって、すぐに
商品の値下げに走る決断をする前に、注文や配達のプロセスで
お客さまにご不便をかけていなかったかどうかをチェックする
ことが大事だと思います。
1度ご購入いただいたお客さまとは、ご縁を大切に、末永くお付き
合いしていきたいものですよね。
2件のコメント
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ごめんなさい。現在この記事にはコメントできません。
「体験も含めて価値」って、本当にそうですね。
モノを提供する仕事だと、ついつい付随サービスがおろそかになりがちなのかも。
サービスへの不満から、割高感をもたれるのはもったいないですよね。
でも、逆に言えば、改善すればすごーく満足度アップするということ？
クライアントさんにとって、miumiuさんの分析から今の問題が分かったことは大きな価値ですよね。
私も、そんな価値を提供できるような仕事を目指したいです！
コメント by puku — 2006年1月24日 @ 11:28
>pukuさん
いつもコメントありがとうございます。
本当にもったいないことですよね。
気がつくかつかないか、その違いは大きい
と思います。pukuさんは既に価値あるサービス
を提供されていると思いますよ♪これからも
色々情報交換などさせてくださいね。
コメント by 松原@インスティル — 2006年1月24日 @ 22:55