誰の声を大切にする？アンケート結果以上に重視しなければいけないこと
先日クライアントさんと一緒に作成したアンケートの結果を、現在
集計分析しています。
今回のアンケートの回答者は過去にそのサービスを利用されたことの
ある方々のみ。そのお答えは、より前向きな改善策に結び付けられる
ような内容が多くとても参考になりそうです。
以前も何回か、リアルな店舗でそこのお客様を対象にアンケートや
グループインタビューを実施したことがありますが、興味深いのは、
お店のお得意ほど、良い点・満足している点を沢山上げて下さり、
悪い点や批判は多くの場合「こうすればもっとよくなるのに残念です」
というように提案型で書かれていることが多く、
反対に、店を殆ど利用していないお客さまほど、批判や悪い点の指摘
ばかりで、しかも内容が抽象的であること。
これは見事な位同じ傾向で現れます。
一度某百貨店でのグループインタビューをお客様の買上金額別グループ
分けして実施した時も同様の結果でした。
ネットショップなどでよくやってしまいがちな事は、「お客様の声を
おきかせください」といって全員のメールアドレスにアンケートの依頼
をしてしまうこと。そしてアンケート後の結果をみる際、お得意さまの
意見も、殆ど買っていないお客さまの意見も同じ重みで捕らえてしまう
こと。
これは適切な対応とはいえないでしょう。なぜならお得意さまの方が、
買った経験が豊富な分ずっとショップのいい所悪い所も分っているから。
反対にほとんど買っていないお客さまの意見を重視し、サービスや商品
を変えてしまうと、今までのお得意さまが離れてしまうこともあります。
やはり『「何を言われたか」より「誰に言われたか」が大事』かも。
誰の声を大切にするかは、アンケート結果以上に重視しなければならない
ことかも知れません。
6件のコメント
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うみです。おはようございます！
＞『「何を言われたか」より「誰に言われたか」が大事』
同じ意見でも重みの違いがある。本当に大切な視点を学びました。
またまた今日も勉強させて頂きました！ありがとうございます☆
コメント by うみ — 2005年12月22日 @ 07:39
同感！です。
誰に言われたか、という背景情報は大事だと思います。
得意客じゃない人は、そもそも語るほどイメージや感想が頭の中に無いんですよね。
でも、聞かれると「何か答えなきゃ」と思うので、つい”思いつきやすい、言いやすい理由”を言いやすい傾向があるように思います。
例えば「高いから」とか。
本当の理由を探るのはなかなか大変ですが、分析でそれがちょっと見えてきたりすると快感♪ですね。
コメント by puku — 2005年12月22日 @ 15:07
>うみさん
いえいえ、こちらこそうみさんの色々と参考
になる情報やほっとするトピックで楽しんでおります！
コメント by 松原@インスティル — 2005年12月22日 @ 23:19
>pukuさん
コメントありがとうございます。
「そもそも語るほどイメージや感想が頭の中に無い」
そうそう！完結に私が言いたかった事をまとめてくださり
ありがとうございます(笑)。少しでも分析で見えると確かに
快感！病み付きになります。
コメント by 松原@インスティル — 2005年12月22日 @ 23:21
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