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2014年03月19日
日本アバイア株式会社

アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?

本資料は、日本アバイアの同日付プレスリリース「日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション『Avaya CEM』に新機能を追加、オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援」の補足資料です。オムニチャネル・エクスペリエンスについて、またその事例についてご案内します。

質問1: 「オムニチャネル・エクスペリエンス」とは?
フロスト&サリバン社では、「オムニチャネル」を次のように定義しています。「顧客が企業とのやり取りの際に選択した手段・場所に関わらず、またその目的に関わらず、一貫性のある、高品質のカスタマーエクスペリエンスを保証すること。これによって、初回接触時のデータや応対履歴が別のチャネルにも引き継がれるため、顧客側の負担が軽減され、カスタマーインタラクションが向上するほか、「カスタマージャーニー」に照らし合わせる形でビジネスを展開することが可能である」(出典:「2013 North American Omni-Channel Customer Engagement Company of the Year Award」、2014年3月)
オムニチャネル・エクスペリエンスによって、顧客はテキスト、ショートメッセージ(SMS)、チャット、メール、通話、さらにはソーシャルメディアなど、顧客にとって馴染みのあるコミュニケーション・チャネルを使用し、思い通りに企業とつながることができます。企業はこれらのチャネルを組み合わせて管理することで、インバウンドとアウトバウンドのコミュニケーションを連動させ、顧客によりよい体験を提供できます。
また、包括的なオムニチャネル・エクスペリエンスによって、顧客は、企業に接触する度に、最適なリソースへと割り当てられます。そして、オペレータは、リアルタイムおよび過去の応対履歴を活用することで、それぞれの顧客に合わせた、適切なサービスを提供できます。オムニチャネル・エクスペリエンスは、顧客とのそれぞれのやり取りをつなぐ糸を一本化し、継続的かつ価値ある顧客関係を構築し、企業の差別化や収益源の確立を実現するものです。

質問2: オムニチャネル・エクスペリエンスの事例は?
モバイルユーザーとのやり取り: 
① 携帯電話のセルフサービスを利用している顧客に対し、SMSでメニューやオプションを送信します。
② 受信者は、送信されたメニューやオプションに基づきSMSで返信します。
③ アプリケーションは、返信内容を記録して、メールを通じ、詳細情報を送信することを提案しつつ、取引を完了させるため、この情報を顧客サービス担当者に引き渡します。
通話理由の事前通告: 
SMSを使用することで、アウトバウンドのダイヤリングキャンペーンの成功率を高めます。SMS以外のメールやソーシャルメディアの場合、開封率は通常最大でも10~20%の範囲であるのに対し、SMSの開封率は98%に上ります。企業は、SMSを活用することで、まずは通話理由に関して、顧客と事前にやり取りを行うと同時に、顧客が電話に出られる状態かどうかを確認できます。
ユーザーの関心事に合わせ、双方向型のアウトバウンド・キャンペーンを構築することで、コミュニティならびに顧客からの支持を構築します。例えば、大学の同窓会やファンクラブイベント、オフ会、地域情報ポータルなどの場合、当社のソリューションを使用し、コミュニティ特化型のイベントについて、加入者にメールで通知するなど、コミュニティとの関わりを深めるキャンペーンを実施することや、チケットの購入や登録確認のため、数日前にSMSでオプションを送ることが可能です。
アバイアの顧客事例:
*地方自治体:
SMSやメールを使用し、アウトバウンド・エージェントへのエスカレーション(専任者への転送)を行うことで、市民の応答率を高め、債権回収を行い、債権回収コストを削減できます。
*ビジネス・プロセス・アウトソーシング企業:
連絡業務をSMSとメールで自動化することで、クレーム処理や顧客とのコミュニケーションを合理的に行うことができます。
* 公共事業者:
SMSとメールを活用し、電力使用状況に関するリアルタイムのアラートを送信することや、システムの一時停止状態を報告することが可能です。コールバックならびにインテリジェントな連絡先管理機能により、市民の応答時間を最適化しつつ、アウトソーシング・コストをより効果的に管理できます。
* 小売りチェーン:
取り置きや受け取りの状況を顧客に通知するため、毎日40万通以上のSMSを送信できます。

以上


アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社所在地:米国カリフォルニア州サンタクララ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jpをご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: JPenquiry@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 加瀬
電話: 03-5575-8822 e-mail: kase@avaya.com

(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 白井・鷲野
電話: 03-5159-5750
e-mail: mshirai@hoffman.com / mwashino@hoffman.com


■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


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2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
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2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
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2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
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2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
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2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入


2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援
~単一のソフトウェア・プラットフォームにより、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化~

2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?


2013-12-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、サンタクロースを待ちわびる子供たちのために今年もNORADのサンタ追跡プログラムに参加
~NORADのサンタ追跡プログラムは今年もオープン。ホットラインに電話をかけて、サンタの居場所を追跡しよう!~

2013-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
重要性の増す「よいサービス」カスタマーエクスペリエンスの優劣は、企業にどのような影響をもたらすか?
~日本アバイア、第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』を発表~

2013-11-12 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向け新ソリューションを発表
~マルチチャネル(オムニチャネル)対応・管理も容易に~