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報道関係各位
2019年2月8日
本リリースは2019年1月22日付米国発表資料の抄訳版です。詳細はこちら(英語)をご覧ください。
日本アバイア株式会社

アバイアとベリント、ワークフォース・エンゲージメント管理(WEM)機能をクラウドに拡大

クラウド環境を通じ、最新の運用インテリジェンス機能をより多くのコンタクトセンターに提供し、カスタマーエクスペリエンスを変革

米アバイア・ホールディングス(本社:米カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント 兼 最高経営責任者(CEO):ジム・チリコ、以下「アバイア」)と、カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ:VRNT)は本日、両社のパートナーシップを拡大し、クラウド環境に対応しつつ、コンタクトセンターの運用インテリジェンスを通じ、カスタマーエクスペリエンスを向上させる「Avaya IX Workforce Engagement Management」を発表しました。アバイアの一連のワークフォース・エンゲージメント機能は、オンプレミスからパブリック、プライベート、ハイブリッドの導入モデルに対応したクラウドサービスまで、あらゆる形態での導入が可能です。

ベリントとアバイアは戦略的パートナーとして15年近くの実績を誇り、現在は中堅・中小企業から数千シート規模の大規模エンタープライズまで、世界中の数万社もの顧客を対象に、オムニチャネル/音声コンタクトセンターとWEMソリューションを提供しています。両社の現行のサービスは、今後も幅広い顧客ニーズに対応できるものですが、進行中の共同開発によって、WEM機能はよりいっそう拡大すると両社は予想しています。

2019年1月20日から23日に開催されていたアバイアの年次ユーザー・カンファレンス「Avaya ENGAGE 2019」にて、アバイアは、ソリューションのネーミング体系となる、Avaya Intelligent Xperiences(Avaya IX)を発表しており、Avaya IX Workforce Engagementは、その一環として発表された新製品です。デジタルトランスフォーメーションとソリューションのクラウドへの移行が進む中、デジタルトランスフォーメーションとコミュニケーションのクラウドへの移行が進む中、今回の刷新は、顧客とパートナーの意見を取り入れつつ、アバイアが顧客に提供する豊富なエクスペリエンスを反映したものとなっています。

フロスト&サリバン社のカスタマーコンタクト担当主席アナリストであるナンシー・ジャミソン(Nancy Jamison)氏は、次のように述べています。「アバイアとベリントがクラウド分野で協業し、機能やアドレス指定能力を犠牲にすることなく、最大限の使用オプションを用意できることは、両社共通の顧客や、クラウドコンタクトセンターの今後のプロジェクトにとって、大きな意味があります。これは、強力なWFO/WEM機能と飛躍的な進歩によって、拡大する市場機会のニーズに対応可能な、魅力的なクラウドコンタクトセンターの提案です。」

Avaya IX Workforce Engagementは、本格的な暗号化による音声通話/画面のコンプライアンス・レコーディング、品質モニタリング、パフォーマンス管理、ワークフォース管理、音声分析、顧客フィードバック、デスクトップ・プロセス分析など、包括的なWEM機能を備えています。一時停止・再開のコントロールにも対応しており、情報セキュリティのコンプライアンスのフレームワークを遵守できます。これらのクラウドサービスは、導入済みのアバイアのコンタクトセンター技術に対応した、スタンドアローンのAvaya IX Workforce Engagementソリューションとして導入可能です。コールセンターのワークロードは、アバイアのクラウドとAvaya IX Workforce Engagementに対し、交互に移行・実装できます。

アバイアのソリューション/技術部門シニア・バイスプレジデントであるクリス・マクーガン(Chris McGugan)は、次のように述べています。「Avaya IX Workforce Engagementのクラウド使用モデルによって、お客様はかつてない大きな俊敏性を手に入れ、カスタマーエクスペリエンスの変革によって、結果にインパクトを与え、目標達成を実現できます。Avaya IX Workforce Engagementを使用する企業・団体は、より短期間でROIを達成し、新機能を簡単に追加することで、ワークフォース・エンゲージメントと生産性を高め、カスタマーエクスペリエンスを強化できます。」

ベリントのグローバル・チャネル/アライアンス担当シニア・バイスプレジデントであるジョン・ボーン(John Bourne)氏は、次のように述べています。「本日の発表は、ベリントとアバイアの長期的なパートナーシップの成功を、これまで以上に発展させるものです。Avaya IX Workforce Engagementとアバイア・プラットフォームの場所を問わない使用モデルを強化すべく、両社は統合機能を拡充し、研究開発活動を共同で推し進めており、これらはお客様のメリットとなります。Avaya IX Workforce Engagementは、クラウドとオンプレミス、両方のコンタクトセンターに対応した、フル機能の統合型ソリューションであり、大規模な多国籍エンタープライズにも中堅・中小企業にも最適な、真の使用量ベースによる価格設定モデルを採用することで、企業独自のニーズや予算に対応できます。」

Avaya IX Workforce Engagement の主なメリット:
短期間でのROIの達成

  • 顧客の必要に応じた支払いシステム:幅広いビジネスニーズに応じたサービス・パッケージを選択
  • 先行投資を最小限に抑え、使用量に応じた価格設定を活用
  • 必要に応じて、新機能を瞬時に追加
カスタマーエンゲージメントと生産性の向上
  • 顧客とエージェントのインタラクションを安全に認識、分析、保存することで、優れた分野をピンポイントで特定し、改善点を指導
  • インタラクション評価を通じ、すべてのエージェントがその能力を存分に発揮できるようサポート
運用環境の簡素化
  • プライベート、パブリック、ハイブリッド、および混合型のクラウド環境から選択可能
  • セキュリティ、可用性、柔軟性に優れた環境
  • 回復力に優れた動的なスケーリングと迅速なプロビジョニング
  • パブリッククラウド環境内の、セキュリティとコンプライアンスを遵守した、マルチテナント・アーキテクチャ
  • システム更新における追加課金や手間をなくし、スムーズなソフトウェアの更新更新およびアップグレードを実現

イギリスの大規模エネルギー企業として、3万8,000人以上の従業員を擁するInnogy社は最近、自社のコンタクトセンター向けに最新のAvaya IX Workforce Engagementサービスを選択しました。

Innogy Business Services UK社のプログラム・マネージャーであるアンディ・パーキンソン(Andy Parkinson)氏は、次のように述べています。「お客様のニーズにお応えするため、当社のビジネスには独自の複雑な要件が存在しており、オンプレミスのテレフォニー・ソリューションについては、持続可能性に関する意思決定を早急に下す必要がありました。当社のコンタクトセンター技術について、広範な社内検証と入札を実施した結果、アバイアとベリントを選択しましたが、その決め手となったのは、機能性や実績あるエクスペリエンスに加えて、両社のプラットフォームで主要なスキルと機能を利用できることでした。両社のクラウドパートナーである4Net Technologies社との協力と彼らのサポートによって、当社は12カ月間のクラウド・トランスフォーメーション・プログラムを実行できました。この12カ月以上の間、約3,000人のエージェントが稼働しており、クラウドに移行し、アバイアとベリントのコンタクトセンター向けAvaya IX Workforce Engagementプラットフォームを利用するという選択肢は、正しかったと実感しています。」

ベリントシステムズについて
ベリント(Nasdaq:VRNT)は、アクショナブルインテリジェンス・ソリューションのグローバルリーダーとして、カスタマーエンゲージメントの最適化、セキュリティ・インテリジェンスと、不正行為、リスク、コンプライアンスの問題に取り組んでいます。現在では、世界180カ国以上で、フォーチュン100企業の85%以上を含む、1万以上の企業・団体が、ベリント・ソリューションのインテリジェンスを活用し、より情報に基づく効果的でタイムリーな意思決定を実現しています。アクショナブルインテリジェンスを活用し、よりスマートな世界を創造する方法については、www.verint.comをご覧ください。

本プレスリリースには、予想、予測、見解、機会、計画、戦略、信念に関する記述と、ベリントシステムズに関する同様の効果に関する記述など、「将来予測に関する記述」が含まれます。これらの将来予測に関する記述は、将来の業績を保証するものではなく、多数のリスク、不確実性、推定を伴う経営陣の予想に基づくものであり、実際の結果は、将来予測に関する記述で明示または暗示されたものから大幅に異なる可能性があります。これらのリスク要因に関する詳細な考察については、ベリントの2018年1月31日を末日とする会計年度の年次レポートForm 10-K、2018年10月31日を末日とする四半期の四半期レポートForm 10-Q、米国証券取引委員会(SEC)に対するその他の提出書類をご覧ください。本プレスリリースに記載された将来予測に関する記述は、本プレスリリースの発表日時点に作成されたものであり、法律に定めがある場合を除き、ベリントはこれらを更新・改訂する、または実際の結果が異なるであろう理由を説明する義務を負いません。


アバイアについて

アバイア(本社:米国カリフォルニア州サンタクララ)は、100年以上にわたり、お客様とその顧客にインテリジェントなコミュニケーション体験を創造することで、世界中のあらゆる組織における成功を支援してきました。アバイアは、コミュニケーションとコラボレーションを強化し簡素化するため、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンで統合された革新的なソリューションを提供します。お客様のビジネスの成長のために、イノベーション、パートナーシップ、そして、未来のテクノロジーの開発に注力しています。お客様が信頼できるテクノロジー企業として、「真のエクスペリエンス」の提供を支援します。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.comをご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

【本件に関する報道関係からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社
マーケティング部 加瀬 健
電話: 03-5575-8822 Fax: 03-5575-8908 E-mail: kase@avaya.com

(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 太田、笠羽
電話: 03-5159-5750 E-mail: AvayaJP_PR@hoffman.com


■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


2019-02-26 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド型ビデオ会議サービス「Avaya Equinox™ Meetings Online」を日本国内で提供開始


2019-02-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとベリント、ワークフォース・エンゲージメント管理(WEM)機能をクラウドに拡大
クラウド環境を通じ、最新の運用インテリジェンス機能をより多くのコンタクトセンターに提供し、カスタマーエクスペリエンスを変革

2019-01-31 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、新たなパートナーが参加し、「A.I.Connect」のエコシステムを拡大
特色のあるAIソリューションにより、従業員の生産性を強化

2019-01-29 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、最新の「Virtual Assistant for Slack」統合機能を発表
アバイアのオープン・エコシステムにSlackが参加 場所を問わない、一貫性と集中力の持続可能性を備えたエクスペリエンスとコラボレーションを実現

2019-01-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、次世代の統合型緊急応答ソリューションを発表
エンタープライズ公共安全分野の飛躍的進歩に貢献

2019-01-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、年次ユーザー・カンファレンス「Avaya ENGAGE 2019」を開催 インテリジェントなクラウド・ソリューションを中心に、顧客と従業員のエクスペリエンスの変革手段を発表
ソリューションの新たなネーミング体系と統合型コミュニケーションのイノベーションも公開、パートナー・エコシステムはさらに拡大へ

2019-01-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、新登場の「Avaya OneCloud」UC/CCソリューションを対象とした、プライベートクラウドの提供モデルを発表
グローバル・エンタープライズ向けに「Avaya OneCloud ReadyNow」がクラウドのメリットをより簡単に実現可能に

2018-10-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京海上インターナショナルアシスタンスが、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入
アバイアとのシームレスな連携で、オペレーションの負担なく、顧客の利便性を向上

2017-11-21 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、トラムシステムとリセラー契約を締結
トラムシステムがAvaya Officeをベースにしたクラウドサービス(UCaaS, CCaaS)を提供開始

2017-09-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネクストジェンと「Software Resale Agreement」を締結
増加し続けるIP回線において、コミュニケーションインフラの容易な導入を実現

2017-06-05 12:00:00 日本アバイア株式会社
Extreme Networks社、米アバイア・インクのネットワーク部門の落札者として承認される


2017-03-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Salesforce Service Cloud」とのグローバル・アライアンスを拡大


2017-02-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、「LINE Customer Connect」との連携を強化し、顧客のコンタクトセンターシステムにおけるLINEの無料通話機能対応へ
コンタクトセンター運営企業は、フリーダイヤル通話にかかるコストの大幅な削減が可能に

2016-12-20 15:00:00 日本アバイア株式会社
大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
高齢のお客様を機械判定し、音声自動応答システム(IVR)をスキップカスタマーエクスペリエンス向上に大きく寄与

2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用


2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業
コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合

2016-10-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、真のユニファイドコミュニケーションを実現する「Avaya Equinox」を発表
既存のコミュニケーションチャネルを単一プラットフォームとして完全に統合

2016-10-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワークの導入を迅速化し、管理をシンプルにする「Avaya Cloud Networking Platform」を発表
有線・無線の両ネットワークをクラウドで統合管理

2016-10-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワンパートナーズとディストリビュータ契約を締結
モバイル利用にフォーカスし、運用管理が容易な、中堅・中小企業向けUCソリューション「Avaya Office」の販売を強化

2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステムと日本アバイアの中小規模コンタクトセンターソリューションを、トランスコスモス(タイ)が採用
顧客情報や対応履歴を一元管理する「FastHelp5」とコンタクトセンターのマルチチャネル対応を実現する「Avaya Contact Center Select」が連携

2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
スタジアムへの来場者数増加と売上拡大のためにはスポーツファンのデジタル体験が最も重要

2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現

2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入


2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援
~単一のソフトウェア・プラットフォームにより、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化~

2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?


2013-12-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、サンタクロースを待ちわびる子供たちのために今年もNORADのサンタ追跡プログラムに参加
~NORADのサンタ追跡プログラムは今年もオープン。ホットラインに電話をかけて、サンタの居場所を追跡しよう!~

2013-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
重要性の増す「よいサービス」カスタマーエクスペリエンスの優劣は、企業にどのような影響をもたらすか?
~日本アバイア、第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』を発表~