運営会社

報道関係各位
2016年12月20日
日本アバイア株式会社

大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新

高齢のお客様を機械判定し、音声自動応答システム(IVR)をスキップカスタマーエクスペリエンス向上に大きく寄与

日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:和智 英樹 以下、日本アバイア)は、T&D保険グループの大同生命保険株式会社(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:工藤 稔 以下、大同生命)のコールセンターにおいて、当社システムが採用され、お客様サービス向上にその機能が最大限活用されていることをお知らせします。

大同生命は、大坂で両替商を営んでいた「加島屋」が経営権を取得した朝日生命(現在の朝日生命とは異なる)と護国生命、北海生命の3社を合併し、1902年(明治35年)に創業しました。女性実業家、広岡浅子氏が発起人の1人として参画していることでも知られています。

大同生命の最大の特長は、中小企業市場に特化し、経営者や個人事業主のみなさまに充実した保険商品およびサービスを、時代の変化に応じて提供していることです。同社では、2014年から、高齢のお客様向けに、「わかりやすく利便性の高いサービス」を一層提供していく取り組み「ベストシニアサービス」を推進しており、アフターサービスの中核を担うコールセンターでは、業務運営面とシステム面をトータルに捉えて、接続・応対品質向上に取り組んでいます。

<アバイアのコールセンター・ソリューションの選定の決め手>

大同生命のカスタマーサービスセンターは、ご契約者などからのお問い合わせや手続きのお申し出を幅広く承っており、総勢200名のスタッフが電話応対(大阪・熊本)をはじめ、書類発送・受付やデータ入力の管理に従事しています。

大同生命のコールセンターは、数年に1度、コールセンター・システムの更改を実施しており、今回の更改でも、アバイアのコールセンター・ソリューションを継続採用することを決定しました。アバイアを採用した理由を、大同生命 カスタマーサービスセンター長である一ノ瀬 龍也氏は、「コストだけなら、ほかにも安い製品はありました。しかしコールセンター・ソリューションは、お客様との信頼関係を結ぶ“要(かなめ)”であり、コストのみで選択するのは適切ではありません。そこで、先進性や信頼性、品質などをトータルに検討した結果、アバイアという選択に至りました」と語っています。

システムを担当するサービス企画課 課長の半谷 喜正氏は、「特に評価したのは、先進性と信頼性でした。アバイアは、コールセンター先進国である米国で製品開発を行っていることから、世界最新の機能や情報提供を受けられる利点があります。また金融機関をはじめ数多くの企業に採用されてきた実績が高い信頼性の裏づけとなっています」と語っています。

<システム更改の目的>

大同生命では、2015年4月~2016年5月の約1年強の時間をかけ、アバイアの販売パートナーであるNTTコムウェア、およびT&D保険グループのIT戦略を支援するT&D情報システムの協力により、アバイアのコールセンター・ソリューションの導入準備を進めてきました。システム更改での改善点のうち、「ルーティングの高度化」と「統計情報を活用したデータ分析の強化」という分野では、アバイア製品の機能を最大限活用しています。

「ルーティングの高度化」では、具体的に下記二つの仕組みを実現しました。いずれも国内コンタクトセンターにおいては、斬新でお客様志向のサービスです。
①発信者番号で高齢のご契約者様からのお電話と判断できた場合、音声自動応答システム(IVR)を経由せず、直接オペレータにつなぐ仕組み
②2回目以降の問い合わせのお客様と判断できた場合、IVRを経由せず、前回と同じオペレータにつなぐ仕組み(ラストエージェントルーティング)

また、アバイア製品の強みである充実した電話の統計情報を、大同生命のデータベースに紐付け管理できる仕組みを新たに整えたことで、コンタクト分析の可能性が広がっています。これも国内コールセンターでは先進性の高い取り組みです。

運営を担当するコールセンター長の本多 宣男氏は、「高齢のお客様へのサービス向上が求められる中で、IVRへの不満が解消されたのは有難いことです。統計情報をさらに活用して運営を高度化していきたい」と期待を語っています。

当然のことながら、コールセンター・ソリューションは、停止が許されないシステムです。大同生命では、上記の先進性を追及しながらも、NTTコムウェア、T&D情報システムと「安全第一」を合言葉に、1万を超える検証テストを実施し、現在までトラブルなく稼働しています。

<導入の効果>

大同生命のコールセンターは、ベストシニアサービスでの接続・応対品質向上を通じて、高齢のお客様からの苦情の発生率は、2013年に比べ4割減少し、感謝の声が3.5倍に増えており、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現しています。

高齢のお客様を機械判定し、ポップアップが表示されるようになったので、オペレータが事前に心構えをして応対できるようになりました。本多氏は、「高齢のお客様に対して、ゆっくり、はっきり話す研修なども重ねていますが、長く話してからでないと相手の様子を察せられず、応対の工夫が直ぐにはできませんでした。ポップアップ表示により、第一声からゆっくり対応できるようになりました」と語っています。

さらに以前は、電話担当者ごとのパフォーマンスと応答内容と関連づけて分析することは難しかったのですが、統計情報を活用したデータ分析の強化によって、これが可能になっています。半谷氏は、「給付請求のお電話において、最大のパフォーマンスを発揮しているオペレータは誰なのか、従来、アンケートや聞き込みで、感覚的に判断するしかなかったものが、定量的に随時把握できるようになりました。今後は、オペレータ毎に、得意・不得意分野に応じてトレーニングできるようにしたい」と語っています。

今回のシステム更改の総括を一ノ瀬氏は、「お客様にいかに満足していただくかを常に考え、業務やシステムを改善していくことが必要。今回はコールセンターのシステム更改が、会社全体の高齢のお客様対応の向上とうまくかみ合って、幅広いお客様にメリットのある取り組みを具現化できました。引き続きお客様本位で接続・応対品質向上に取り組んでいきたい」と展望を語っています。

アバイア(Avaya Inc.)について

アバイア・インク(本社:米カリフォルニア州サンタクララ)は、世界のあらゆる重要なオペレーションを支える、ミッションクリティカルかつリアルタイムなコミュニケーション・アプリケーションを提供しています。
アバイアは優れたコミュニケーション体験を創造するグローバル・リーダーであり、オンプレミス、クラウド、ハイブリッドの環境を対象に、セキュアなネットワーク機能を統合する形で、コンタクトセンターとユニファイドコミュニケーション向けのソフトウェアとサービスによる業界で最も包括的なポートフォリオを提供します。今日のデジタルワールドで求められるのは、ある種のコミュニケーション実現要素であり、この点において、アバイアはどの企業よりも有利なポジションを獲得しています。

詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイアについては、http://www.avaya.com/jp をご覧ください。
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。


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日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 E-mail: JPenquiry@avaya.com

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マーケティング部 加瀬 健
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(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 笠羽、鷲野
電話: 03-5159-5750 E-mail: AvayaJP_PR@hoffman.com



■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


2017-09-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネクストジェンと「Software Resale Agreement」を締結
増加し続けるIP回線において、コミュニケーションインフラの容易な導入を実現

2017-06-05 12:00:00 日本アバイア株式会社
Extreme Networks社、米アバイア・インクのネットワーク部門の落札者として承認される


2017-03-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Salesforce Service Cloud」とのグローバル・アライアンスを拡大


2017-02-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、「LINE Customer Connect」との連携を強化し、顧客のコンタクトセンターシステムにおけるLINEの無料通話機能対応へ
コンタクトセンター運営企業は、フリーダイヤル通話にかかるコストの大幅な削減が可能に

2016-12-20 15:00:00 日本アバイア株式会社
大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
高齢のお客様を機械判定し、音声自動応答システム(IVR)をスキップカスタマーエクスペリエンス向上に大きく寄与

2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用


2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業
コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合

2016-10-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、真のユニファイドコミュニケーションを実現する「Avaya Equinox」を発表
既存のコミュニケーションチャネルを単一プラットフォームとして完全に統合

2016-10-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワークの導入を迅速化し、管理をシンプルにする「Avaya Cloud Networking Platform」を発表
有線・無線の両ネットワークをクラウドで統合管理

2016-10-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワンパートナーズとディストリビュータ契約を締結
モバイル利用にフォーカスし、運用管理が容易な、中堅・中小企業向けUCソリューション「Avaya Office」の販売を強化

2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステムと日本アバイアの中小規模コンタクトセンターソリューションを、トランスコスモス(タイ)が採用
顧客情報や対応履歴を一元管理する「FastHelp5」とコンタクトセンターのマルチチャネル対応を実現する「Avaya Contact Center Select」が連携

2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
スタジアムへの来場者数増加と売上拡大のためにはスポーツファンのデジタル体験が最も重要

2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現

2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入


2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援
~単一のソフトウェア・プラットフォームにより、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化~

2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?


2013-12-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、サンタクロースを待ちわびる子供たちのために今年もNORADのサンタ追跡プログラムに参加
~NORADのサンタ追跡プログラムは今年もオープン。ホットラインに電話をかけて、サンタの居場所を追跡しよう!~

2013-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
重要性の増す「よいサービス」カスタマーエクスペリエンスの優劣は、企業にどのような影響をもたらすか?
~日本アバイア、第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』を発表~

2013-11-12 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向け新ソリューションを発表
~マルチチャネル(オムニチャネル)対応・管理も容易に~

2013-11-05 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に井上 公夫が就任~

2013-10-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コラボレーションとコミュニケーションの常識を打破するシンプル・効果的・魅力的な新ソリューションを発表
~最新ソフトウェアにより、コラボレーション機能を他のアプリケーションに組み込むことが簡単に~

2013-10-04 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、イスラエルのITNavigator社を買収、クラウド型のコラボレーション・フレームワーク「Collaborative Cloud」とコンタクトセンター向け製品を強化
~Collaborative Cloud(UC/CC)製品におけるソーシャルメディア監視、エンド・ツー・エンド管理、統合レポートの各機能を強化~

2013-10-03 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Interop New York 2013のInteropNetにおいてファブリック・ネットワーキング技術を公開
~業界をリードするアバイアのファブリック機能により、InteropNetのバックボーンは、シンプルな運用、敏捷性、障害回復力が圧倒的な高水準で実現~

2013-08-27 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Software-Defined Data Center向けのフレームワークとロードマップを発表
~OpenStackのクラウドOSによる、マルチリソースのオープンなサービス・オーケストレーション/自動化を実現~

2013-08-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
スマートフォン・メーカーの中国Xiaomi、アバイアのソリューションで次世代の顧客体験を実現
~650シートのコンタクトセンターでは、複数のコンタクト手段に渡って一貫した顧客体験を実現~

2013-07-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
ビデオ学習の効果に関する調査を実施
ビデオ学習は、指導力、生徒とのコミュニケーションを向上

2013-06-21 17:00:00 日本アバイア株式会社
モバイルビデオ会議の導入に関する5つのポイント