日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：和智 英樹 以下、日本アバイア）は、東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：太田 征宏 以下、INTAC）が、顧客対応の中核を担うサポートデスクにおいて、日本アバイアのコンタクトセンターシステムと連携する、LINE株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：出澤 剛、以下：LINE）が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のLINE to Callを採用したことを発表しました。
INTACは、海外に渡航・滞在する海外旅行保険の顧客に対して、医療アシスタンスや携行品の破損・盗難や賠償責任などに関連した相談を受け付ける海外アシスタンスサービスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する留学生トータルサポートサービス、海外出張者や駐在員に対する支援を行う海外危機管理トータルサポートサービスを手掛けています。
アシスタンス業務において顧客とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルに関して、顧客側から二つの要望が寄せられていました。一つ目は、現地通信会社の事情により、通話が途切れ途切れになってしまう等の通話品質。二つ目は、国際フリーダイヤルに加え、新たな連絡手段も用意して欲しいというものでした。国際フリーダイヤルは、現地の固定電話を経由すれば無料ですが、国によって国際電話のかけ方が異なるため、顧客が発信方法に迷うこともありました。最近では、顧客自身が日本から携帯電話を海外に持ち込むことも多く、国際ローミングに関連する費用が顧客側に発生してしまうこともあり、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を求める声が増えていました。
そこで、INTACでは、国際フリーダイヤルに加えて簡単にサポートデスクに連絡できる通話手段を検討しました。「利用率と知名度の高いLINEであればコミュニケーション基盤として広く普及しているため、利便性の面でもお客さまにご満足いただけると考えました。お客さまに新たなアプリのダウンロードや面倒な設定を強いる必要もありません。またアバイアとのシームレスな連携により、オペレーションも従来の国際フリーダイヤルと変わらず、運用上の負担なく導入することが可能と考えました。」と、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本 尚美氏はLINE to Callの採用理由を説明しています。
INTACでは、LINE to Callの導入以前から、着信率や応答率のデータ分析の容易さと、座席の受付状況の可視のしやすさを評価し、アバイアのコンタクトセンターソリューションを利用していました。さらに、フロアのモニター上でオペレータの電話の対応状況が可視化されるAvaya Agent MAP®や、入電する番号によって名乗るべきサービス名が表示されるソフトフォンStationLink®も導入していました。既存環境との連携のしやすさも決定要因の一つとなり、最終的にINTACはLINE to Callを採用しました。
導入効果LINE to Callの導入により、インターネット環境があれば、お客さまよりご連絡いただくことが可能となりました。また、音声に関しても安定した品質でお電話いただけています。「卒業旅行で世界一周されているお客さまから中央アジアのカザフスタンよりお電話をいただいたのですが、一般の電話のような感覚で、クオリティも十分でした。品質も安定しています。また、入電が国際フリーダイヤルなのか、LINEなのかは画面上で判断はできるものの、特別な処理もなく、オペレーションの負担も全くありません。」と医療サービス部 アシスタンス室 デピュティマネージャーの畠山 絵美氏は評価しています。
さらに、複数の連絡手段を顧客に提示できるようになり、顧客満足度の向上も可能となりました。「以前は学生が日本の親御さんにLINEで連絡し、その親御さんからサポートデスクに電話がくるといったケースもありました。その場合親御さんの心配は2倍に、伝言ゲームの状態で情報は半分、なんてことも。今はアバイアと連携するLINE to Callにより学生本人と直接やり取りしやすくなったため、お客さまのお悩みを解決する時間も短くなっており、親御さんにもご安心いただいています。」と、橋本氏は語っています。
今後の展望「LINE to Callでの電話対応がフェーズ1となっており、定型文によるチャット対応がフェーズ2、自由文でのチャット対応がフェーズ3です。クリアすべき課題はありますが、将来的にはAIを活用したチャットボットも視野に、よりお客さまの利便性を向上させる新たな環境づくりをすすめていきたい」と、業務企画部 兼 医療サービス部 部長 鈴木康敬氏は展望を語っています。
アバイア（本社：米国カリフォルニア州サンタクララ）は、世界を牽引するリーダーとして、あらゆる規模の企業を対象に、デジタルコミュニケーションに関わるソフトウェアやサービス、デバイスを提供しています。アバイアは、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション向けに、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンかつインテリジェントで、カスタマイズ可能なソリューション群を提供します。アバイアはインテリジェントな接続性を実現し、お客さまとその顧客にシームレスなコミュニケーション体験を提供します。また、プロフェッショナルなプランニング、サポート、管理サービスによりソリューションを最適化し、信頼性が高く効率的な導入を実現します。ニューヨーク証券取引所に上場しており、「AVYA」のティッカーシンボルで取引されています。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト：http://www.avaya.com/jp
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| 2016-07-07 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現 5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に |
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| 2016-04-27 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用 回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現 |
| 2016-04-07 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携 アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携 |
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| 2016-03-15 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立 Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション／アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に |
| 2016-02-18 14:00:00 | 日本アバイア株式会社 慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用 ～キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に～ |
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| 2015-10-23 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用 |
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| 2015-07-06 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる |
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| 2015-04-02 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表 ～クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入～ |
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| 2015-02-12 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用 ～24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現～ |
| 2014-12-17 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業 カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能 |
| 2014-12-17 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表 マルチチャネルのコミュニケーション／コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント（つながり）の時代」に対応した最新ソリューション |
| 2014-11-20 11:00:00 | 日本アバイア株式会社 鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入 |
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