運営会社

報道関係各位
2018年10月16日
日本アバイア株式会社

東京海上インターナショナルアシスタンスが、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入

アバイアとのシームレスな連携で、オペレーションの負担なく、顧客の利便性を向上

日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:和智 英樹 以下、日本アバイア)は、東京海上インターナショナルアシスタンス株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:太田 征宏 以下、INTAC)が、顧客対応の中核を担うサポートデスクにおいて、日本アバイアのコンタクトセンターシステムと連携する、LINE株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:出澤 剛、以下:LINE)が提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」のLINE to Callを採用したことを発表しました。

INTACは、海外に渡航・滞在する海外旅行保険の顧客に対して、医療アシスタンスや携行品の破損・盗難や賠償責任などに関連した相談を受け付ける海外アシスタンスサービスをはじめ、海外留学生のトラブルに対応する留学生トータルサポートサービス、海外出張者や駐在員に対する支援を行う海外危機管理トータルサポートサービスを手掛けています。

アシスタンス業務において顧客とのやり取りに利用される国際フリーダイヤルに関して、顧客側から二つの要望が寄せられていました。一つ目は、現地通信会社の事情により、通話が途切れ途切れになってしまう等の通話品質。二つ目は、国際フリーダイヤルに加え、新たな連絡手段も用意して欲しいというものでした。国際フリーダイヤルは、現地の固定電話を経由すれば無料ですが、国によって国際電話のかけ方が異なるため、顧客が発信方法に迷うこともありました。最近では、顧客自身が日本から携帯電話を海外に持ち込むことも多く、国際ローミングに関連する費用が顧客側に発生してしまうこともあり、簡単にサポートデスクに連絡できる新たな通話手段を求める声が増えていました。

そこで、INTACでは、国際フリーダイヤルに加えて簡単にサポートデスクに連絡できる通話手段を検討しました。「利用率と知名度の高いLINEであればコミュニケーション基盤として広く普及しているため、利便性の面でもお客さまにご満足いただけると考えました。お客さまに新たなアプリのダウンロードや面倒な設定を強いる必要もありません。またアバイアとのシームレスな連携により、オペレーションも従来の国際フリーダイヤルと変わらず、運用上の負担なく導入することが可能と考えました。」と、医療サービス部 アシスタンス室 ビジネスプロセスイノベーション担当 デピュティマネージャーの橋本 尚美氏はLINE to Callの採用理由を説明しています。

INTACでは、LINE to Callの導入以前から、着信率や応答率のデータ分析の容易さと、座席の受付状況の可視のしやすさを評価し、アバイアのコンタクトセンターソリューションを利用していました。さらに、フロアのモニター上でオペレータの電話の対応状況が可視化されるAvaya Agent MAP®や、入電する番号によって名乗るべきサービス名が表示されるソフトフォンStationLink®も導入していました。既存環境との連携のしやすさも決定要因の一つとなり、最終的にINTACはLINE to Callを採用しました。

導入効果

LINE to Callの導入により、インターネット環境があれば、お客さまよりご連絡いただくことが可能となりました。また、音声に関しても安定した品質でお電話いただけています。「卒業旅行で世界一周されているお客さまから中央アジアのカザフスタンよりお電話をいただいたのですが、一般の電話のような感覚で、クオリティも十分でした。品質も安定しています。また、入電が国際フリーダイヤルなのか、LINEなのかは画面上で判断はできるものの、特別な処理もなく、オペレーションの負担も全くありません。」と医療サービス部 アシスタンス室 デピュティマネージャーの畠山 絵美氏は評価しています。

さらに、複数の連絡手段を顧客に提示できるようになり、顧客満足度の向上も可能となりました。「以前は学生が日本の親御さんにLINEで連絡し、その親御さんからサポートデスクに電話がくるといったケースもありました。その場合親御さんの心配は2倍に、伝言ゲームの状態で情報は半分、なんてことも。今はアバイアと連携するLINE to Callにより学生本人と直接やり取りしやすくなったため、お客さまのお悩みを解決する時間も短くなっており、親御さんにもご安心いただいています。」と、橋本氏は語っています。

今後の展望

「LINE to Callでの電話対応がフェーズ1となっており、定型文によるチャット対応がフェーズ2、自由文でのチャット対応がフェーズ3です。クリアすべき課題はありますが、将来的にはAIを活用したチャットボットも視野に、よりお客さまの利便性を向上させる新たな環境づくりをすすめていきたい」と、業務企画部 兼 医療サービス部 部長 鈴木康敬氏は展望を語っています。


アバイアについて

アバイア(本社:米国カリフォルニア州サンタクララ)は、世界を牽引するリーダーとして、あらゆる規模の企業を対象に、デジタルコミュニケーションに関わるソフトウェアやサービス、デバイスを提供しています。アバイアは、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション向けに、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンかつインテリジェントで、カスタマイズ可能なソリューション群を提供します。アバイアはインテリジェントな接続性を実現し、お客さまとその顧客にシームレスなコミュニケーション体験を提供します。また、プロフェッショナルなプランニング、サポート、管理サービスによりソリューションを最適化し、信頼性が高く効率的な導入を実現します。ニューヨーク証券取引所に上場しており、「AVYA」のティッカーシンボルで取引されています。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。
日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※Avaya、アバイアのロゴ、Avaya AgentMAPおよびStationLinkはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

【本件に関する報道関係からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社
マーケティング部   加瀬 健
電話: 03-5575-8822   Fax: 03-5575-8908   E-mail: kase@avaya.com

(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 太田、伊藤、笠羽
電話: 03-5159-5750   E-mail: AvayaJP_PR@hoffman.com


■日本アバイア株式会社のプレスリリース一覧


2018-10-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京海上インターナショナルアシスタンスが、海外総合サポートデスクに、アバイアと連携する「LINE to Call」を導入
アバイアとのシームレスな連携で、オペレーションの負担なく、顧客の利便性を向上

2017-11-21 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、トラムシステムとリセラー契約を締結
トラムシステムがAvaya Officeをベースにしたクラウドサービス(UCaaS, CCaaS)を提供開始

2017-09-08 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネクストジェンと「Software Resale Agreement」を締結
増加し続けるIP回線において、コミュニケーションインフラの容易な導入を実現

2017-06-05 12:00:00 日本アバイア株式会社
Extreme Networks社、米アバイア・インクのネットワーク部門の落札者として承認される


2017-03-10 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Salesforce Service Cloud」とのグローバル・アライアンスを拡大


2017-02-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、「LINE Customer Connect」との連携を強化し、顧客のコンタクトセンターシステムにおけるLINEの無料通話機能対応へ
コンタクトセンター運営企業は、フリーダイヤル通話にかかるコストの大幅な削減が可能に

2016-12-20 15:00:00 日本アバイア株式会社
大同生命保険が、アバイアでコールセンターのシステムを刷新
高齢のお客様を機械判定し、音声自動応答システム(IVR)をスキップカスタマーエクスペリエンス向上に大きく寄与

2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米アバイア社「Avaya Breeze」を国内初採用


2016-11-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンターソリューションでLINEと協業
コンタクトセンターでLINEアプリのチャット機能を統合

2016-10-24 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、真のユニファイドコミュニケーションを実現する「Avaya Equinox」を発表
既存のコミュニケーションチャネルを単一プラットフォームとして完全に統合

2016-10-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワークの導入を迅速化し、管理をシンプルにする「Avaya Cloud Networking Platform」を発表
有線・無線の両ネットワークをクラウドで統合管理

2016-10-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、ネットワンパートナーズとディストリビュータ契約を締結
モバイル利用にフォーカスし、運用管理が容易な、中堅・中小企業向けUCソリューション「Avaya Office」の販売を強化

2016-09-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステムと日本アバイアの中小規模コンタクトセンターソリューションを、トランスコスモス(タイ)が採用
顧客情報や対応履歴を一元管理する「FastHelp5」とコンタクトセンターのマルチチャネル対応を実現する「Avaya Contact Center Select」が連携

2016-07-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、スポーツ観戦における最新の調査結果を発表
スタジアムへの来場者数増加と売上拡大のためにはスポーツファンのデジタル体験が最も重要

2016-07-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
丸紅情報システムズが、本社の電話システムに「Avaya Office」を採用 容易な設定変更で、柔軟性の高い運用を実現
5年間の維持・管理コストは、他社ソリューションと比較して半分から3分の1ほどに削減 PBX設定変更の外注コストも不要に

2016-06-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
東京スター銀行、オムニチャネルの基盤にアバイアのコールセンター向けソリューションを採用
~ 顧客情報管理システムとの一元化により、ワン・ツー・ワン・マーケティングを強化 ~

2016-06-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
アクシオと日本アバイア、ダイレクトパートナー契約を締結
従来のネットワークの課題を解決する次世代ネットワーク、SDN/ファブリックソリューションを推進

2016-04-27 11:00:00 日本アバイア株式会社
クラウドサービス事業者のサイバーリンクスがアバイアのSDN Fxアーキテクチャを主要ネットワーク基盤として採用
回線障害が発生した場合でも、瞬時にネットワークの切り替えを実現

2016-04-07 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアと中国最大のインターネットサービス企業、テンセントが提携
アバイアのコンタクトセンター技術と中国で人気のインスタントメッセンジャーQQが連携

2016-04-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に和智 英樹が就任~

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コミュニケーションの可能性を無限にする「Zang」を設立
Zangのオールインワン型クラウド・コミュニケーション/アプリケーション・アズ・ア・サービス・プラットフォームにより、コミュニケーション機能を統合したアプリケーションの開発が誰でも可能に

2016-03-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ビジネス・コミュニケーションのアプリ開発を簡素化する「Avaya Breeze」とECに特化した業界初のアプリストア「Avaya Snapp Store」を発表


2016-02-18 14:00:00 日本アバイア株式会社
慶應義塾大学が鶴岡タウンキャンパスにアバイアのSDN Fxアーキテクチャを採用
~キャンパス・ネットワークの設定変更や運用が容易に~

2016-01-19 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアが予測する、2016年のキートレンドとデジタルトランスフォーメーション時代におけるこれからのビジネス


2015-12-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、アクシスコミュニケーションズの2015年度年間最優秀テクノロジーパートナーに選出


2015-12-22 11:00:00 日本アバイア株式会社
「サンタさんは今どこ?」 アバイアのテクノロジーを駆使するNORADのサンタ追跡ホットラインが今年もサンタを待ちわびる子供たちの質問に回答


2015-11-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、ガートナーの「2015年有線および無線LANアクセス・インフラストラクチャ・クリティカル・ケイパビリティ・レポート」における評価について


2015-11-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小規模コンタクトセンターソリューション「Avaya Contact Center Select」を提供開始
コンタクトセンターに必要な機能を網羅したマルチチャネル対応のオールインワン・ソリューション

2015-10-23 11:00:00 日本アバイア株式会社
ドバイの象徴「ブルジュ・ハリファ」にアバイアのSDN Fxが採用


2015-09-15 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を放送通信事業者のZTVが導入
~ISPのバックボーンとしてAvaya Fabric Connectを日本国内で初めて採用[1]~

2015-07-06 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コンタクトセンター・インフラストラクチャ分野におけるガートナーのマジック・クアドラント・レポートにおいて15年連続「リーダー」に選ばれる


2015-06-25 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、中小企業向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Office」を発表


2015-06-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Esnaを買収
ビジネスアプリケーションにユニファイドコミュニケーション機能を組み込み、エンゲージメントを簡略化

2015-04-02 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、クラウド・サービス・プロバイダ向けに新たなターンキー方式のコミュニケーション・アズ・ア・サービス・ソリューションを発表
~クラウドサービスを強化するため株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイトが先行導入~

2015-03-16 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、生産性向上とチームワーク強化のために、ビデオソリューションポートフォリオを拡充
場所に関係なく、より多くの社員が多様なデバイスでビデオを使用できるようになり、使い勝手が向上し、総所有コストも減少

2015-02-12 11:00:00 日本アバイア株式会社
千葉大学医学部附属病院、病院情報システムにおいてアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を採用
~24時間365日稼働が求められる過酷な現場を支える止まらない、柔軟性の高いネットワーク環境を実現~

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、「Avaya Engagement Solutions」を発表
マルチチャネルのコミュニケーション/コラボレーションを通じ、生産性・収益性に加えて、社内組織と顧客のロイヤルティを終始一貫して向上可能な、「エンゲージメント(つながり)の時代」に対応した最新ソリューション

2014-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアとグーグル、法人向けコンタクトセンター・ソリューションで協業
カスタマーサービス担当エージェントは、コンタクトセンター技術を簡単・迅速に利用可能

2014-11-20 11:00:00 日本アバイア株式会社
鹿児島国際大学がアバイアのネットワーク仮想化ソリューション「Avaya Fabric Connect」を導入


2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、コンタクトセンター向けソリューション「Avaya CEM」に新機能を追加オムニチャネル戦略を推進する企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援
~単一のソフトウェア・プラットフォームにより、マルチチャネルでのセルフサービスと積極的な顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化~

2014-03-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイアがなぜオムニチャネルを語るのか?


2013-12-19 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、サンタクロースを待ちわびる子供たちのために今年もNORADのサンタ追跡プログラムに参加
~NORADのサンタ追跡プログラムは今年もオープン。ホットラインに電話をかけて、サンタの居場所を追跡しよう!~

2013-12-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
重要性の増す「よいサービス」カスタマーエクスペリエンスの優劣は、企業にどのような影響をもたらすか?
~日本アバイア、第6回『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』を発表~

2013-11-12 12:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、カスタマーエクスペリエンスを向上するコンタクトセンター向け新ソリューションを発表
~マルチチャネル(オムニチャネル)対応・管理も容易に~

2013-11-05 11:00:00 日本アバイア株式会社
日本アバイア、役員人事
~代表取締役社長に井上 公夫が就任~

2013-10-17 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、コラボレーションとコミュニケーションの常識を打破するシンプル・効果的・魅力的な新ソリューションを発表
~最新ソフトウェアにより、コラボレーション機能を他のアプリケーションに組み込むことが簡単に~

2013-10-04 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、イスラエルのITNavigator社を買収、クラウド型のコラボレーション・フレームワーク「Collaborative Cloud」とコンタクトセンター向け製品を強化
~Collaborative Cloud(UC/CC)製品におけるソーシャルメディア監視、エンド・ツー・エンド管理、統合レポートの各機能を強化~

2013-10-03 11:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Interop New York 2013のInteropNetにおいてファブリック・ネットワーキング技術を公開
~業界をリードするアバイアのファブリック機能により、InteropNetのバックボーンは、シンプルな運用、敏捷性、障害回復力が圧倒的な高水準で実現~

2013-08-27 12:00:00 日本アバイア株式会社
アバイア、Software-Defined Data Center向けのフレームワークとロードマップを発表
~OpenStackのクラウドOSによる、マルチリソースのオープンなサービス・オーケストレーション/自動化を実現~

2013-08-01 11:00:00 日本アバイア株式会社
スマートフォン・メーカーの中国Xiaomi、アバイアのソリューションで次世代の顧客体験を実現
~650シートのコンタクトセンターでは、複数のコンタクト手段に渡って一貫した顧客体験を実現~